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블랙컨슈머의 출현이 기업 및 사회적 측면에서 민감한 문제로 대두됨에 따라 그 중요성이 강조되고 있으나, 블랙컨슈머행동의 개념에 대해 심층적으로 논의된 연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구는 소비자의 악성행동이라고 할 수 있는 블랙컨슈머행동의 개념화와 함께, 블랙컨슈머행동의 특성을 살펴보고, 이를 바탕으로 하여 블랙컨슈머행동을 효과적으로 측정할 수 있는 측정도구를 개발하는 것을 목적으로 한다.
본 연구의 결과를 종합해보면 다음과 같다. 먼저, 정성적 연구를 수행하여 블랙컨슈머행동의 5개 구성요인과 이에 따른 27개 측정항목을 추출하였다. 추출된 측정항목의 정제와 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위해 정량적 연구를 수행하여 4개의 요인이 도출되었으며, 이를 상습성, 억지성, 기만성, 그리고 과도성으로 명명하였다. 또한 판별타당성을 검토하여 블랙컨슈머행동의 구성개념들이 개별적인 성질을 가지고 있음을 확인하였다. 마지막 단계에서는, 개발한 블랙컨슈머행동 척도가 다른 주요 구성개념들과의 관계에서 관련 연구들의 결과를 잘 반영하고 있는지 확인하기 위해 보복의도와 자기정당성과의 관계를 살펴보았다. 그 결과, 블랙컨슈머행동이 보복의도와 자기정당성에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 개발된 측정도구의 예측타당성이 입증되었다.
따라서 본 연구에서 개발된 블랙컨슈머행동 척도는 블랙컨슈머행동의 개념을 측정하기에 적합한 것으로 판단되며, 향후 블랙컨슈머 관련 연구를 수행하고 대응 전략을 수립함에 있어 이론적 토대를 제공할 수 있을 것이다.
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참고문헌 (36)
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이유재 / 2002 / 불량고객의 유형과 전략적 관리 / 경영논집 36(4):115~139
이유재 / 2004 / 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과 / 마케팅연구 19(4):185~210
서주희 / 2006 / 공적 불만대응행동에서 나타나는 소비자의 문제행동 / 소비자정책교육연구 2(2):65~84
정규엽 / 2008 / 캐주얼 다이닝 레스토랑의 서비스 불공정성이 고객불량행동의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 17(2):57~70
Bagozzi, R. P / 1988 / On the Evaluation of Structural Equation Models / Journal of the Academy of Marketing Science 16(1):74~94
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Bagozzi, R. P / 1988 / On the Evaluation of Structural Equation Models / Journal of the Academy of Marketing Science 16(1):74~94
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