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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최영호 (서울시) 이규만 (상지대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제27권 제5호
발행연도
2012.12
수록면
541 - 563 (23page)

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리조트에 근무하는 일선 종업원들은 종종 요구사항이 많고 까다로운 고객을 대한다는 것은 잘 알려져 있는 사실이다. 즐거운 경험은 아니지만 리조트 직원들은 고객 앞에서는 공손해야 하고 또한 미소를 지어야만 하는 일은 다반사이다. 감정노동은 서비스 업무상황에서 발생하는데 이는 종업원의 건강, 심리적 웰빙에서 서비스 성과, 고객만족에 이르기까지 개인 및 조직의 결과에 중요한 영향을 미친다. 이런 맥락에서 본 연구의 목적은 선행연구를 토대로 감정노동과 감정고갈의 관계 그리고 이들간의 관계에 있어서 사회적 지원의 조절효과를 규명하는 것이다. 설문자료는 510명의 리조트 종사자들을 대상으로 하였으며, 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 감정고갈의 관계를 실증한 결과 표면행위는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 반면 내면행위는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 지원의 조절효과 검증 결과 상사지원은 내면행위와 감정고갈간의 관계에서 그리고 동료지원은 표면행위와 감정고갈간의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 끝으로 본 연구과를 토대로 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다.

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