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자료유형
학술저널
저자정보
김정래 ((주)글로벌엠앤티) 정병규 (남서울대학교)
저널정보
한국벤처혁신학회 벤처혁신연구 벤처혁신연구 제1권 제2호
발행연도
2018.12
수록면
61 - 73 (13page)
DOI
10.22788/1.2.5

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고객충성도에 영향을 미치는 변인과 이들 변인의 예측력 향상을 위한 노력은 계속되어져 왔다. 고객만족도가 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 간주되어왔으나, 2003년 고객추천지수(NPS)가 나오면서 이 방법의 예측력이 우수하다는 연구 결과도 많이 나왔다. 이후 2010년 고객노력지수(CES)가 등장하면서 서비스 기업의 충성도 예측은 고객노력지수가 우수하다는 주장도 있어왔다. 이에 본 연구에서는 3가지 측정방법을 기본가정, 시간관점, 측정항목, 활용 목적에 따른 유용성, 적용분야, 적용한계라는 6가지 기준으로 비교 분석하였다. 지금까지의 실증 연구결과를 보면 어느 하나의 방법이 모든 산업분야에 걸쳐 예측력이 뛰어나다고 할 수 없으며 산업별, 활용 목적에 따라 측정 방법을 단독 혹은 혼합해서 사용하는 것이 예측력을 보다 제고 할 수 있다.
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김미정 / 2014 / 감동한 고객은 정말로 더 충성적인가? 고객충성도에 대한 고객만족과 고객감동의 선형 및 비선형적 효과 / 마케팅연구 29(3):19~50 dbpia 김미정 / 2013 / 고객만족, 고객감동, 행동의도간의 비선형적 관계 google schola 라선아 / 2015 / 고객만족, 고객충성도, 관계마케팅, 고객관계관리 관련 문헌에 관한 종합적 고찰 / 마케팅연구 30(1):53~104 dbpia 윤한성 / 2010 / 고객만족과 고객충성도 간의 관계 - 비선형성과 전환장벽의 조절효과- / 마케팅관리연구 15(2):71~92 google schola 이유재 / 2016 / 서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 로열티프로그램 연구에 대한 종합적 고찰과 향후 연구방향 / 경영학연구 45(6):1763~1787 dbpia

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