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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김재철 (경기대학교 서비스경영전문대학원)
저널정보
한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제31권 제5호
발행연도
2021.10
수록면
31 - 44 (14page)

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본 연구는 대형유통매장 서비스품질을 온라인 서비스품질과 오프라인 서비스품질로 구분하여 고객신뢰 및 지속사용의도와 어떤 영향 관계에 있는지와 성별 및 연령의 조절효과를 분석하고, 학문적?실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 대형유통매장 서비스품질과 고객신뢰 및 지속사용의도에 대한 선행연구들을 검토하여 연구모형과 가설을 설정하였으며, 수도권에 거주하는 직장인들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS 28.0과 Process Macro 4.0을 이용하여 통계분석을 하였다. 실증분석 결과, 온라인 서비스품질(시스템품질, 정보품질, 서비스품질)은 고객신뢰에 통계적으로 유의한 영향 관계가 나타나지 않았으며, 오프라인 서비스품질(인적품질, 상품품질, 배달품질)은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치고 있으며, 고객신뢰는 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연령과 성별의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 검증되었다. 본 연구는 온라인 유통 채널의급격한 성장 속에서 어려움을 겪고 있는 대형유통매장의 서비스품질을 온라인과 오프라인으로 구분하여 고객신뢰 및 지속사용의도 관계 등을 실증 분석하였으며, 이를 토대로 대형유통매장 이용자의 지속사용의도에 미치는 요인들을 제시하였다. 본 연구가 우리나라 유통업체의 서비스품질 연구에 참고자료가 되었으면 한다.
#대형유통매장 #온라인 서비스품질 #오프라인 서비스품질 #고객신뢰 #지속사용의도 #Large Retail Store #Online Service Quality #Offline Service Quality #Customer Trust #Continuous Use Intention

목차

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참고문헌 (69)

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강덕출 / 2012 / 부산항 신항의 항만서비스품질·만족·신뢰 및 충성도 간의 구조적 관계: 전환장벽의 조절효과를 중심으로 / 한국항만경제학회지 28(1):203~227 dbpia 강만수 / 2011 / 대학교육기관의 교육서비스품질이 학생만족, 신뢰, 몰입과 학생충성도에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 13(1):129~149 dbpia 강혜숙 / 2012 / 항공사 서비스품질, 신뢰, 충성도간의 구조적 관계 연구: SERVQUAL 모형을 중심으로 / 관광레저연구 24(7):133~150 dbpia 구영덕 / 2005 / 대형할인점의 물리적 환경에 대한 지각이 고객만족과 의도에 미치는 영향 / 유통과학연구 3(2):29~56 dbpia 권민택 / 2018 / 컴퓨터 시뮬레이션을 활용한 향토아울렛 입지선정 분석모델에 관한 연구 / 유통경영학회지 21(2):69~76 Crossref

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