서비스디자인 프로세스와 이용자 행태 분석을 활용한 환승역 안내표지 개선안 연구: 수원역을 중심으로

박규령; 조성욱

doi:10.15187/adr.2022.11.35.4.231

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박규령 (수원시정연구원) 조성욱 (수원시정연구원)

저널정보: 한국디자인학회 Archives of Design Research Archives of Design Research Vol.35 No.4 (Wn.144)

발행연도: 2022.11

수록면: 231 - 249 (19page)

DOI: 10.15187/adr.2022.11.35.4.231

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연구배경 지속적인 교통 수요의 증가와 다양한 상업 시설과의 연계로 역사(驛舍, Station)의 활용 범위가 확장되며 공간 연결 및 볼륨(volume)이 비정형적으로 변형되는 경우, 이용자들을 위한 명료한 안내체계를 제공하기 어렵다. 또한 이는 공간의 구조적인 문제뿐 아니라 관리자들의 이해관계와 운영 방식으로 인해 이용자들이 길을 찾기 어려운 공간이 만들어지기도 한다. 이 연구는 이처럼 공간에서 길 찾기가 어렵게 구성되어 있을 때, 서비스 디자인 차원의 접근법과 행태 분석 실험을 통해 문제점을 면밀히 짚어내고 역사 개선 방법을 고찰함으로써 높은 공공성을 확보하고자 하는 목적이 있다.
연구방법 첫 번째로, 수원역 공간구조에 대한 이해를 위한 사전조사 및 공간구조, 안내표지, 출구 등의 공간조사를 실시하였다. 두 번째로 서비스디자인 프로세스를 통해 공급자(관리자)와 수요자(이용자)의 의견을 수렴하고 근본적인 안내 시스템의 문제점을 파악하였다. 지속적으로 발생하는 문제를 근본적으로 해결하기 위해 서비스디자인 프로세스를 적용하였다. 세 번째로 가장 민원 발생이 많은 공간을 대상으로 길 찾기 실험을 실시하여 행태 및 시지각적인 데이터를 분석하였다. 마지막으로 앞서 실시한 분석들을 토대로 종합적인 안내표지 디자인 개선 및 배치 안을 제시하였다.
연구결과 수원역 기차역 플랫폼부터 동측버스환승센터로 향하는 길 찾기 경로에 대하여 공간 조사를 실시한 결과 공간구조와 안내표지 등의 현황 및 문제점을 파악할 수 있었다. 이후 이용자 중심의 서비스디자인 프로세스의 일환으로 선행 연구 고찰, 공급자와 수요자를 포함한 사용자 조사를 통하여 공간 이외의 사용자 경험 기반의 니즈를 파악할 수 있었다. 데이터를 기반으로 길 찾기 구간을 따라 이용자에게 좀 더 편하고 쉬운 길 찾기 환경을 만들어줄 안내표지 디자인 개선안 18가지는 단계별 동선에 따라 현황과 개선안 비교로 정리하였다.
결론 공공영역에서 실무적 시사점으로는 서비스디자인이 단순 ‘시각화’만이 아닌 정량적인 데이터를 기반으로 접근하여 공급자도 문제점에 대해 공감하고 실제 현장에 개선안 반영까지 이루어졌다는 점에 의의가 있다.

Background It is difficult to provide a clear guidance system for users while the use cases of the station expands and space connections and volumes are deformed atypical due to the continuous increase in traffic demand and connection with various commercial facilities. In addition, the interests and operation methods of managers create a space that is difficult for users to find their way. For this problem, this study aims to secure high publicity by closely identifying problems through service design-level approach and behavior analysis experiments and examining ways to improve the subway station.
Methods First, a preliminary survey to understand the spatial structure of Suwon Station and a spatial survey of the structure, information signs, and exits were conducted. Second, the opinions of suppliers (managers) and consumers (users) were collected through the service design process, and problems of the fundamental guidance system were identified. The service design process was applied to fundamentally solve the problems that occur continuously. Third, a pathfinding experiment was conducted for the space with the most frequent complaints, and behavioral and visual data were analyzed. Fourth, a comprehensive improvement and arrangement plan for guide sign design was presented based on the analysis conducted above.
Results As a result of a spatial survey on the route from the Suwon Station"s train platform to the east bus transfer center, it was possible to grasp the current status and problems of the spatial structure and guide signs. As part of the user-centered service design process, the user experience-based needs (other than the space) were identified through the review of previous studies and user surveys including suppliers and consumers. Based on the data, 18 improvement plans for guide sign design that will create a more convenient and easy wayfinding environment for users along the route-finding line, were summarized by comparing the current status with improvement plans according to the step-by-step movement route.
Conclusions As a practical implication in the public domain, it is significant that the service design was approached based on quantitative data rather than simply "visualization", so that the supplier could sympathize with the problem and even reflect the improvement plan in the actual field.

#Direction Finding #Service Design #Public Service Design #User Behavior Analysis #Suwon Station #길 찾기 #서비스디자인 #공공서비스디자인 #이용자 행태 분석 #수원역

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