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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 저널정보
- 한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.28 No.2(Wn.139)
- 발행연도
- 2022.2
- 수록면
- 47 - 57 (11page)
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The study investigated how types of service failure (process vs outcome) differently affect restaurant diners’ dissatisfaction, and further their switching intentions. In particular, this study expected that Guanxi significantly moderated the hypothesized relationships in our study. For our analysis, PROCESS macro, Model 4 and 59 using a total number of 439 responses obtained from Chinese diners was employed. Our findings revealed that types of service failures had no significant direct effect on switching intentions, while dissatisfaction significantly and directly influenced switching intentions. Further, the effect of types of service failures on switching intentions was mediated by dissatisfaction. Also, this study found that when customers with high Guanxi experienced outcome failures, they reported lower switching intentions than individuals with low Guanxi. Regardless of levels of Guanxi, dissatisfied customers reported high switching intentions. Several critical theoretical and managerial implications were proposed.
목차
ABSTRACT
1. INTRODUCTION
2. LITERATURE REVIEW
3. RESEARCH METHODS
4. RESULTS
5. DISCUSSION AND CONCLUSIONS
REFERENCES
참고문헌 (56)
참고문헌 신청
A. Israeli, A., Lee, S. A., & Karpinski, A. C. (2017). Investigating the dynamics and the content of customers’ social media reporting after a restaurant service failure. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(6), 606-626.
Bansal, H. S., & Taylor, S. F. (1999). The service provider switching model (SPSM) a model of consumer switching behavior in the services industry. Journal of Service Research, 2(2), 200-218.
Butcher, K., Sparks, B., & O’Callaghan, F. (2001). Evaluative and relational influences on service loyalty. International Journal of Service Industry Management, 5(4), 310-327.
Butt, A. S., Shah, S. H. H., &Sheikh, A. Z. (2020). Is Guanxi important in a buyer-supplier relationship? Case of Chinese logistics industry. Journal of Asia Business Studies, 14(1), 1-14.
Chan, H., Wan, L. C., & Sin, L. Y. (2007). Hospitality service failures: Who will be more dissatisfied?. International Journal of Hospitality Management, 26(3), 531-545.
Bansal, H. S., & Taylor, S. F. (1999). The service provider switching model (SPSM) a model of consumer switching behavior in the services industry. Journal of Service Research, 2(2), 200-218.
Butcher, K., Sparks, B., & O’Callaghan, F. (2001). Evaluative and relational influences on service loyalty. International Journal of Service Industry Management, 5(4), 310-327.
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