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이용수
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본 연구에서는 감성마케팅 차원과 주얼리산업의 발전측면에서 주얼리점포의 서비스품질을 요인을 발견하고, 대중적 감성제품인 패션주얼리 이용자들에게 가치와 고객만족을 주는 중요 서비스 이용 동기들을 탐색하고자 하였다. 또한 서비스가치, 고객만족과 신뢰간의 관계파악과 이들의 매개적인 역할을 특히 계량적인 측면에서 다루어보고자 하였다. 결과분석에 근거하여 실무적인 시사점은 첫째, 대부분의 패션 주얼리상점의 중요 서비스품질은 A/S편리성, 정보제공성, 다양성, 시설편리성의 순으로 조사되었고 이들 요인과 관련된 서비스품질의 개선과 개발이 요구된다. 둘째, 패션 주얼리점포는 서비스가치와 고객만족을 통하여 초기적 신뢰를 제고함으로써 고객충성도를 더욱 높일 수 있다. 더우기 서비스가치와 고객만족이 초기적 신뢰를 매개로 재이용의도에 인과관계를 가질 때 장기적으로 고객관계가치를 견고히 하여 기업에 안정적인 수익을 가져올 수 있다. 따라서 신뢰를 줄 수 있는 서비스가치와 고객만족을 높일 수 있는 서비스제공 방안이 강화되어야 한다.
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