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본 연구는 고객만족에 대한 지각된 은행선택속성들의 지각이 미치는 영향과 고객유형별로 은행선택속성의 차이를 검증하기 위한 것이다. 자료는 서울에 위치한 은행들을 이용하는 278명의 고객들로부터 자료를 획득하였다. 278명의 응답자 중 170명의 응답자가 유지자, 불만족한 전환고객이 13명, 만족한 전환고객이 95명으로 나타났다. 자료는 응답수가 적은 불만족한 전환고객 13명을 제외하고, 전환고객들과 불만족한 전환고객들에 대하여 분석되었다. 연구가설들은 회귀분석, 하위집단분석, 그리고 MANOVA로 검증되었다.분석 결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, 요인분석 결과, 은행선택속성은 은행원 서비스, 비용/혜택, 이미지, 그리고 편리성의 네 가지 차원이 도출되었다. 둘째, 전체 응답자에 대하여 고객만족은 비용/혜택, 은행원 서비스, 이미지, 그리고 편리성 요인에 의해서 영향을 받는 것으로 나타났다. 유지자에 대하여, 고객만족은 비용/혜택, 은행원 서비스, 그리고 이미지 요인의 순으로 영향을 받는 것으로 나타났다. 반대로 만족한 전환자에 대하여 고객만족은 비용/혜택, 이미지, 은행원, 그리고 편리성 요인의 순으로 영향을 받는 것으로 나타났다. 셋째, 은행원 서비스, 비용/혜택, 이미지, 그리고 편리성 등 네 가지 지각된 은행선택속성에 대한 지각 수준은 유지자와 만족한 전환자에 의해서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 마지막에서 토의, 시사점, 한계점, 그리고 향후의 연구방향이 제시되었다.
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