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본 연구에서는 국내의 철강유통산업에 속해 있는 A사를 대상으로 심층적 사례분석을 실시함으로써, 수요가 공급을 초과하고 있는 산업재 시장 상황에서 고객관계관리(CRM)를 추진하는데 적용할 수 있는 고객세분화 기준변수 및 고객세분화 모형을 개발하여 제시하고자 하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 첫째, 본 연구에서는 사례기업의 관리자들에 대한 인터뷰를 통해 국내 철강유통산업에서 적용할 수 있는 고객세분화 요인과 각 요인별 고객세분화 기준변수를 도출하였으며, 둘째, 사례기업의 고객세분화를 위한 기준변수들의 중요성을 고려하여 각 기준변수별로 부여할 수 있는 가중치 값을 도출 및 제시하였으며, 셋째, 본 연구에서 제시한 고객세분화 모형의 향후 연구들에서의 적용가능성을 제시하기 위하여 사례기업의 고객유형별 차별화 대응방안을 제시하였다.
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