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기업이 고객가치 창출과 그로 인한 재무적 성과를 거두기 위해서는 기업의 핵심 프로세스와 핵심 역량을 규명하여 이들을 효과적으로 관리하는 비즈니스 관리방안을 강구해야 하는데, 본 연구에서는 내부 프로세스 효율성을 개선하는데 영향을 미치는 요인을 분석하고자 한다. 이를 위해 BSC 모형에 근거하여 학습 및 성장관점 성과에 대한 성과동인의 영향, 내부 프로세스 관점의 성과동인에 대한 학습 및 성장관점 성과의 영향, 내부 프로세스 관점 성과에 대한 성과동인과 학습 및 성장관점 성과의 영향을 분석한다. 학습 및 성장관점 성과동인으로는 종업원 고용/훈련 노력, 정보시스템 구현/활용 노력, 동기부여/협력 노력을, 학습 및 성장관점 성과로는 종업원 직무만족, 종업원 유지 및 종업원 생산성을, 내부 프로세스 관점 성과동인으로는 프로세스 혁신노력, 프로세스 개선노력 및 사후 서비스 정책 추진노력을, 내부 프로세스 관점 성과로는 내부 프로세스 개선효과를 사용하였다. 분석결과, 학습 및 성장관점 성과동인은 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 학습 및 성장관점 성과 내에서도 종업원 직무만족이 종업원 유지와 생산성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 학습 및 성장관점 성과는 내부 프로세스 관점 성과동인에 유의적인 영향을 미치고, 내부 프로세스 관점 성과에도 일부 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내부 프로세스 관점 성과동인도 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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