지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
Ⅰ. 서 론최근 시장의 글로벌 경쟁추세 등으로 국제물류시장에서 최단 시간 내에 서비스가 완결되는 국제항공특송 서비스에 대한 수요가 증가되고 있다. 또한 이에 따른 경쟁심화로 국제항공특송 서비스의 본원적 요소 이외에 서비스 회복에 대한 종업원과 기업의 노력 등 부가적인 서비스 제공이 운송업체의 선택에 중요요소로 자리 잡고 있다.특히 외국계 국제항공특송 업체의 시장 확대 및 경쟁 심화는 고객과의 지속적이고 장기적인 관계를 유지하여 반복적인 구매를 유도하는 문제로 이어져, 서비스 제공 기업의 연속적인 거래에 많은 영향을 미치고 있다. 이를 위한 최선의 방법은 고객의 기대에 맞는 최선의 서비스를 제공하는 일이지만 국제항공특송 서비스의 품질과 여러 가지 내외부적 요인 등으로 인해 최상의 서비스를 제공하는 과정에서도 서비스의 실패를 완전히 제거할 수는 없다. 서비스 실패의 상황에서 대부분의 고객들은 부정적인 불일치의 상황에 처하게 되며, 구매후 행동(불평행동, 부정적 구전, 거래단절, 환불)을 통해 공정성을 회복하고자 노력하게 된다. 이러한 부정적인 구매후 행동은 서비스 제공자에 대한 관계의 질을 저하시켜 고객과의 관계를 손상시킨다. 또한 불만족한 고객이 자신의 불만족을 해결하지 못한 채 기업과의 관계를 끝내게 되면, 근접성 효과에 의해 다음 구매시 그 기업의 서비스에 대한 기대를 형성하는 데 부정적인 영향을 줄 뿐 아니라 부정적인 경험은 긍정적인 경험보다 생생하게 기억되므로 그 영향력이 더욱 크다(Oliver, 1997). 따라서 효과적인 서비스 회복과정은 부정적인 결과를 피하고 긍정적인 구매후 행동으로 유도되므로 적절한 절차를 통해 공정성을 회복시키느냐가 매우 중요한 문제로 대두된다. 서비스 실패로 인하여 고객이 치명적인 손해를 보았다면 아무리 좋은 서비스 회복을 받았다 할지라도 만족할 수는 없을 것이다. 특히 서비스 실패의 원인이 영구적이거나, 기업 혹은 서비스 제공자에게 책임이 있을 때, 그리고 통제가 가능했다고 지각하면 강한 불만을 갖게 된다. 그러나 서비스 실패의 원인이 일시적이고 고객 자신에게 관련되었을 경우, 그리고 사전통제가 불가능했다고 지각되면 불만이 적어진다. 그만큼 서비스 실패의 중요성은 고객만족의 관계에 매우 큰 역할을 한다고 할 수 있다. 이에 따라 본 연구는 국제항공특송 서비스 실패에 대한 경험을 바탕으로 서비스 실패에 대한 회복노력의 공정성 정도에 따라서 국제항공특송 서비스 이용고객과의 관계의 질 형성에 미치는 영향과 함께 회복된 서비스를 통해 형성된 고객과의 관계가 고객의 구전 및 재구매의도에 미치는 영향 관계를 살펴보고자 연구가 진행되었다. 이를 통하여 국제항공특송 서비스에 만족하지 못한 고객들이 보다 적극적으로 서비스 제공자에게 불평을 할 수 있고 이를 전략적으로 회복해 줌으로써 고객과 기업 간의 긍정적 관계 형성을 위한 방안을 모색해 보고자 했다. 또한 이러한 연구목적을 달성함으로써 첫째, 국제항공특송 기업의 서비스 회복을 통한 공정성 노력이 고객유지에 어떻게 기여하는 지를 파악할 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 국제항공특송 서비스 실패와 회복에 대한 관련 영향요인들을 분석검토함으로써 지금까지 이 분야 연구에서 미진한 부분을 보완하고 기타 서비스부문의 공정성 연구결과의 비교를 통해 공정성과 관련 개념연구의 확장을 시도하였다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (0)
참고문헌 신청이 논문의 저자 정보
최근 본 자료
댓글(0)
0