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이용수
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본 연구는 지역복지 차원에서 서비스에 대한 고객관점의 마케팅적 사고와 공정성 시각이 중요하게 인식되고 있고, 최근 들어 효율적인 복지서비스를 제공하기 위해서는 고객의 주관적 빈곤인식이 고려되어야 한다는 주장이 제기되고 있는 현실을 반영하여 고객들의 서비스에 대한 공정성 지각과 고객만족간의 관계에서 영향을 미치는 빈곤인식의 조절작용을 경험적 조사한 것이다. 분석결과는 첫째, 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성 중, 분배공정성과 상호작용공정성만이 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 드러났고 절차공정성을 그렇지 않는 것으로 드러났다. 이러한 결과는 사회적 취약계층이나 노령계층에 대한 복지서비스의 절차개선의 필요성을 시사한다. 둘째, 분배공정성과 고객만족간의 건강과 경제적 안전에 대한 인식수준이 조절작용을 하고 있는 것으로 나타났다. 건강에 대한 인식수준과 경제적 안전에 대한 인식수준을 고려하여야 보다 효율적인 분배공정성이 확보될 수 있다는 점을 시사한다. 셋째, 절차공정성과 고객만족 간에 건강에 대한 인식수준이 조절작용을 하고 있는 것으로 나타났다. 이는 복지현장에서 서비스를 제공할 때 고객들이 처하고 있는 다양한 신체적, 정신적 상태를 고려한 절차가 확립되어야 공정성이 확보될 수 있음을 의미한다. 넷째, 상호작용공정성과 고객만족 간에도 건강에 대한 주관적 인식수준이 조절작용을 하고 있는 것으로 나타났다. 이는 상호작용이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치고 있음을 고려할 때 우수한 사회복지 전문 인력의 양성이 중요한 정책적 사안임을 시사한다. 이상과 같은 연구결과는 효율적인 서비스 제공을 지향하는 지역복지정책에 있어서 그동안 주목받지 못했던 주관적 빈곤인식에 대한 주의를 환기시킴으로서 마케팅적 고객관점을 정립하는데 이론적 정책적 기여를 할 것으로 보인다.
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