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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제26권 제4호
발행연도
2011.1
수록면
67 - 89 (23page)

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본 연구는 한국과 중국의 이동통신 시장에 대해 현황 및 문제점 등을 살펴보고, 양국의 이동통신 서비스 사용자 만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인들과 고객만족 및 고객충성도 간의 관계를 분석하고자 한다. 이를 위해서 본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 이용하여 이동통신 서비스품질의 다섯 가지 항목을 도출하고 이러한 서비스품질 요인들이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 국가별로 실증분석 하였다. 실증분석 결과, 한국과 중국의 통신서비스 제공자들에게 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 설명하고, 각각의 서비스품질 요인별로 전략적 운영방안을 도출하였다. 즉 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성 측면에서 한국과 중국의 소비자들이 서비스품질의 만족요인들이 차이를 설명하고 각각의 가설이 채택된 부분과 기각된 부분에 대한 전략적 대응방안을 제시하고 있다. 이를 통해 향후 한국 및 중국의 이동통신 서비스 제공기업에게 이동통신 서비스품질의 향상을 위한 보다 효율적인 전략 운영방안을 제시한다.
#한국 통신 서비스 #중국 통신 서비스 #서비스품질 #고객만족 #고객충성도 #China Telecommunication. Korea Telecommunication #Service Quality #Customer Satisfaction #Customer Loyalty

목차

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참고문헌 (23)

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권기대 / 2002 / 이동통신서비스의 상품력, 서비스품질 / 상품학연구 25:22~45 google schola 김민영 / 2004 / 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계에 관한 국가간 비교 연구: 한국과 중국의 이동통신서비스를 중심으로 / 한국통신학회논문지B 29(1):133~144 dbpia 문태성 / 2010 / 이동통신 서비스 지속사용 결정요인에 관한 연구: 자의 기반 메커니즘과 구속 기반 메커니즘의 이원적 모형 기반으로 / 경영학연구 39(4):1095~1120 google schola 방송통신위원회 / 2011 / 유무선 가입자 통계 현황 google schola 박종천 / 2010 / 이동통신사 제공 서비스 품질의 만족도에 관한 실증적 연구 / e-비즈니스연구 11(4):85~102 dbpia

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