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본 연구는 은행 서비스를 이용하는 고객들이 직접 종업원이나 직원을 통한 금융서비스 제공이 아닌 비대면 채널, 즉 인터넷뱅킹과 CD/ATM을 이용하는 실제 은행 고객들에 대한 실증조사를 통해 비대면 채널 서비스에 대한 일반 고객들의 이용현황과 이러한 비대면 채널 서비스로부터 지각한 정보시스템 품질요인(정보품질, 서비스품질, 시스템품질)들이 은행에 대한 고객 만족에 미치는 영향요인의 관계를 살펴보게 된다. 한국은행(2010)의 보도 자료에 따르면 계좌조회와 계좌이체(송금) 서비스 거래비중의 차이가 인터넷뱅킹 채널과 CD/ATM에 많은 차이가 나는 것으로 조사되었다. 이를 바탕으로 서비스형태(계좌조회, 계좌이체)에 따른 정보시스템품질요인과 사용자만족의 관계를 분석하고 서비스충성도의 연관성을 분석하였다.
그 결과, 은행의 비대면 채널별 서비스형태에 따라 사용자만족과 서비스충성도에 영향을 미치는 정보시스템품질 요인이 다르다는 사실을 확인할 수 있었다. 먼저 자동화기기(CD/ATM)의 경우 계좌조회 서비스와 계좌이체(송금) 서비스를 이용할 때 이해성, 응답성, 신뢰성, 보안성이 각각 서비스형태에 따라 사용자만족에 대한 영향력 관계에 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한, 인터넷뱅킹의 경우 계좌조회 서비스와 계좌이체(송금) 서비스를 이용할 때 정확성, 이해성, 응답성, 보안성, 편리성이 각각 서비스형태에 따라 사용자만족에 대한 영향력 관계에 차이가 있는 것으로 나타났다. 이를 통해 비대면 채널별 서비스형태에 따라 정보시스템 분야의 차별화된 전략을 통해 은행 이용 고객의 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하며, 정보시스템품질 요인들을 은행의 비대면 채널 활성화 방안을 마련하기 위하여 차별화된 정보시스템을 개발하고 업그레이드하는데 반영할 수 있을 것이다.
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