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기업이 BSC를 통해 달성하고자 하는 궁극적인 성과인 재무관점 성과와 이의 선행관점 성과인 고객관점 성과는 효율적 고객관계관리를 통해 달성가능한데, 고객관계관리를 지원해주는 대표적 전략적 이니셔티브가 CRM이다. 본 연구는 BSC의 전략적 이니셔티브 측면에서 CRM 역량에 어떠한 요인이 영향을 미치는지, 성과로서 사용자 만족인 CRM 정보 만족도와 경영성과인 고객관점 성과 및 재무관점 성과에 CRM 역량이 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 CRM 역량과 이들 성과 간에 전략목표 연계성이 조절적 효과를 지니는지를 분석하는데 목적을 두고 있다.
사용된 변수로는 CRM 성공요인으로서 관리적 요인, 정보기술 요인 및 전략적 요인을 사용하였고, 매개변수로서 CRM 역량, 조절변수로서 전략목표 연계성, 종속변수로서 CRM 정보 만족도와 BSC의 고객관점 성과 및 재무관점 성과를 사용하였다.
분석 결과, CRM 역량에는 CRM 성공요인 중 부서 간 의사소통과 변화관리 능력이 모든 CRM 역량에 유의적인 영향을 미치며, 최고경영층 지원, IS 자원 지원 및 전략목표 연계성은 CRM 역량변수 일부에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. CRM 역량은 CRM 정보 만족도와 고객관점 성과 및 재무관점 성과 모두에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, CRM 정보 만족도는 고객관점 성과 중 고객확보율에만 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전략목표 연계성은 CRM 역량 중 시장지향 정보 능력과 고객관점 성과 간에 유의적인 조절효과를 지니는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 BSC의 전략적 이니셔티브로서의 CRM 역량 강화를 통해 고객관점 성과와 재무관점 성과가 향상됨을 보여주고 있으며, CRM 역량은 부서간 의사소통, 변화관리 노력, IS 자원지원 및 전략목표와 연계한 CRM 구축․운영을 통해 강화됨을 보여주고 있다. 특히 CRM을 전략목표와 연계시킴으로써 더 높은 시장지향 정보 능력을 갖추게 되어 고객관점 성과와 재무관점 성과가 더욱 개선됨을 보여주었다.
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