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국세청에서는 효율적 국세행정과 납세자의 편리한 연말정산을 위하여 2006년 귀속 소득신고분부터 인터넷을 통한 연말정산간소화서비스(연말정산서비스)를 시행하여 왔다. 본 연구는 국세청의 연말정산서비스에 대한 만족도를 조사하고, 연말정산서비스에서 제공되는 서비스 중 이용자만족도에 유의적인 영향을 미치는 서비스 측면을 파악하고자 한다. 본 연구에서는 우선, 2007년 귀속 신고분의 연말정산서비스를 이용한 응답자를 대상으로, 연말정산서비스에 대한 만족도를 측정하였다. 두 번째로 이들을 대상으로 연말정산서비스를 통하여 제공되는 서비스를 시스템 측면과 정보내용 측면으로 나누어, 각 측면에서의 얼마나 서비스가 잘 제공되는가(서비스품질)를 측정하였다. 그리고 마지막으로 각 서비스의 서비스품질(독립변수)이 이용자의 만족도(종속변수)에 미치는 영향을 분석하였다. 이 목적을 달성하기 위하여 연말정산서비스를 이용할 가능성이 있는 집단을 대상으로 온라인 설문조사와 설문지에 의한 오프라인 설문조사를 병행하였다. 자료분석결과 우선, 첫 번째로 연말정산서비스의 시스템 측면에서 “시스템의 접근편리성”이 이용자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째로 연말정산서비스의 정보내용 측면에서 “보험료 정보”, “교육비 정보”, 그리고 “의료비 정보”가 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 이러한 분석에 추가하여 연말정산서비스를 이용하지 않았다고 응답한 미이용자에 대한 분석을 하였다. 이 서비스를 이용하지 않은 상당수 응답자가 서비스에 대해 사전에 알지 못한 것으로 나타났으며, 사전에 서비스에 대해 알고 있었으나 이용하지 않은 응답자는 시스템 사용이 어려울 것이라고 예측해 사용하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 국세청의 연말정산서비스에 대한 이용자의 만족도와 이용률을 향상시키기 위해서는 연말정산서비스의 시스템 사용에 필요한 이용 편리성의 확보 및 정보내용의 충분한 보완 및 개선이 이루어짐과 동시에 서비스에 대한 국세청의 적극적인 홍보가 병행되어야 함을 제시하고 있다.
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