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본 연구의 주된 목적은 웹 사이트 서비스품질요인과 고객만족 및 관계유지의도간의 관계를 규명하고자 하는 것이다. 이를 위해 웹 사이트 서비스의 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인 등 웹 사이트 서비스 평가차원을 독립변수로 선정하였다. 고객이 웹 사이트에 대한 고객의 만족을 매개변수로 설정하고, 종속변수인 소비자의 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 가설을 설정하였다. 평가 모형의 활용도 제고를 위하여 웹 사이트 유형별로 e-서비스품질요인들이 고객만족에 미치는 영향의 효과차이를 분석하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 웹 사이트 서비스품질요인을 밝혀냈고, 고객이 웹 사이트에 대해 만족할수록 앞으로 웹 사이트와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 분석되었다. 마지막으로 본 연구에서 웹 사이트 유형에 따라 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 영향의 효과차이가 있는 것을 밝혀냈다. 이러한 연구결과에 의하면 실무적으로는 웹 사이트 운영기업들이 웹 사이트를 운영할 수 있는 새로운 방법을 제공해 줄 수 있을 것이다.
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