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프랜차이즈(franchise) 시스템은 세계에서 가장 급성장하고 있는 비즈니스 유형이라고 할 수 있으며, 미국에서도 가장 보편적인 유통경로로 간주되고 있다. 그런데, 현재까지의 프랜차이즈 연구를 살펴보면, 외식업체나, 소규모의 체인점에 연구가 집중되어 있고, E-마트와 같은 대형할인마트 프랜차이즈 점포의 특성과 관련된 연구를 찾아보기는 쉽지 않다. 이에 본 연구는 대형할인점 프랜차이즈 점포의 서비스지향성과 서비스품질, 종업원만족, 성과와의 영향관계를 검증하고자하는 목적을 가지고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로, E-마트뿐만 아니라 현재 점포확장을 계획 중인 홈플러스나 롯데마트와 같은 다른 대형할인마트의 경우 프랜차이즈 점포 운영에 필요한 시사점을 제공하려 한다. 본 연구를 위해 국내 대형할인마트 중 유일하게 프랜차이즈점포를 운영하고 있는 E-마트의 4 개 점포(안양, 인천, 부천, 시화) 중 순수한 프랜차이즈 점포인 안양, 부천, 시화 세 개 점포의 종업원들을 대상으로 설문조사를 하였다. 그 결과 서비스지향성이 서비스품질과 종업원만족, 성과에 유의한 관계를 미치고 있는 것으로 나타났고, 종업원만족과 서비스품질, 서비스품질과 성과 간에 유의적인 정의 관계가 있음을 확인하였다. 그러나 종업원만족이 성과에 미치는 직접적인 경로는 유의적인 결과를 얻지 못하였다. 이는 종업원만족이 서비스품질을 향상시킨 후 기업성과를 증가시키는 경로가 유위한 것에 비교해 볼 때, 서비스기업의 경우 종업원만족 노력과 서비스품질향상 노력을 동시에 추구해야 한다는 것을 시사하고 있다.
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참고문헌 (38)
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김천서 / 2006 / 패밀리레스토랑의 서비스지향성이 직무성과와 만족 및 이직의도에 미치는 영향 / 관광·레저연구 18(1):67~83
서창적 / 2000 / 조직의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향 / 품질경영학회지 28(4):161~184
안광호 / 2006 / 유통원론 / 학현사
유정남 / 2000 / 호텔기업의 시장지향성이 종업원만족에 미치는 영향 - 등급별 분석을 중심으로 / 관광학연구 23(2):138~155
이용기 / 1997 / 호텔기업의 서비스접접 요원의 지각된 서비스지향성 : 조직가치와 종업원태도변수의 구조적 관계 / 대한경영학회지 16:693~721
서창적 / 2000 / 조직의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향 / 품질경영학회지 28(4):161~184
안광호 / 2006 / 유통원론 / 학현사
유정남 / 2000 / 호텔기업의 시장지향성이 종업원만족에 미치는 영향 - 등급별 분석을 중심으로 / 관광학연구 23(2):138~155
이용기 / 1997 / 호텔기업의 서비스접접 요원의 지각된 서비스지향성 : 조직가치와 종업원태도변수의 구조적 관계 / 대한경영학회지 16:693~721
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