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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김정희 (제주대학교) 최상래 (경기대학교)
저널정보
한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제18권 제4호
발행연도
2008.1
수록면
35 - 64 (30page)

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본 연구는 편의점의 체계적인 물류서비스품질관리 능력을 향상하기 위해, 고객의 관점에서 물류서비스품질 구성요인을 규명하고, 이를 통해 물류가치 창출과 거래당사자간 장기적 교환관계 형성 방안을 모색하기 위해 시도되었다. 이를 위해 경로모형을 개발하고, 경인지역 편의점을 대상으로 실증분석하였다. 실증분석결과와 이에 따른 전략적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 물류서비스품질은 대인접촉품질, 정보품질, 주문절차, 주문정확성, 적시성, 주문불일치처리, 거래후지원서비스로 구성되는 다차원의 특성을 지닌다. 둘째, 물류서비스품질 각 차원은 물류가치에 정(+)의 영향을 주며, 이중 적시성차원의 영향이 가장 크다. 셋째, 물류서비스품질 각 차원은 고객만족과 장기지향성에 정(+)의 영향을 주며, 특히 판매후지원서비스의 영향이 가장 크다. 넷째, 물류가치는 고객 만족에 정(+)의 영향을 주며, 이는 다시 장기지향성에 정(+)의 영향을 준다. 이와 같은 연구결과는 고객의 물류서비스 욕구를 이해하여 이를 물류서비스품질관리 체계에 반영함으로써 물류가치 창출을 극대화하고, 장기적인 호혜적 교환관계를 형성함을 시사한다.
#logistics service quality #logistics value #customer satisfaction #long-term orientation

목차

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박준철 / 2006 / E-Marketplace 이용기업의 만족이 신뢰, 몰입, 장기거래지향성에 미치는 영향 / 중소기업연구 28(2):109~134 google schola 신종국 / 2007 / 수송업자의 역할에 따른 파트너쉽 만족과 물류서비스 품질이 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 / 물류학회지 17(4):75~100 dbpia 안운석 / 2004 / 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스품질, 고객만족, 재구매의도에 관한 연구 / 서비스경영학회지 5(2):73~91 dbpia 윤종훈 / 2006 / 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질요인이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구 / 정보시스템연구 15(1):21~48 dbpia 이창호 / 2006 / 외식산업 프랜차이즈 가맹점주의 만족, 관계의 질, 재계약 의도에 관한 연구 / 외식경영연구 9(1):173~195 google schola

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