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본 연구는 국내 특1․2급 호텔종사원을 대상으로 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향과 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 호텔종사원의 대인관계 능력인 사회적 유능성의 조절효과를 파악함으로써 호텔의 효율적인 조직관리 방안 및 호텔의 조직성과 증진에 대한 활성화 방안을 제시하고자 하였다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 국내․외의 관련 자료와 문헌에 의존하여 이론적 고찰에 의한 종합적인 분석과 검토를 거쳐 실증적 연구를 위한 연구 분석틀과 가설을 설정하였다. 문헌연구를 토대로 설정된 가설을 검증하기 위하여 실증적 연구를 병행하였다.
연구결과 첫째, 호텔종사원의 외재적 직무만족의 상사 및 동료의 관계만족요인만 제외하고 승진 및 급여 그리고 내재적 직무만족인 직무자체만족 그리고 동기부여만족이 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 즉, 호텔종사원의 직무만족을 통해서 고객만족의 토대인 고객지향성을 높일 수 있다는 점이다.
둘째, 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 개방성, 사교성, 결단성은 내재적 직무만족 혹은 외재적 직무만족과 상호작용하여 조절효과를 나타냈다. 사회적 유능성의 개방성, 결단성요인은 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 순수조절효과를 나타냈고, 사교성요인은 유사조절효과가 있는 것으로 나타났다.
결론적으로 호텔종사원의 직무만족이 고객지향성에 영향을 미치고 있고 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성이 조절역할을 함으로 호텔과 같은 고객서비스기업은 인사관리에 있어 이러한 점을 고려하여 채용 및 조직관리가 이루어 져야 할 것이다.
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