개별고객과의 장기적인 관계유지를 중심으로 수익성을 향상시키는 관계마케팅 은 고객과 장기적으로 자사의 상품이나 서비스에 대하여 지속적인 애호도를 갖도록 함으로써 특정고객의 생애가치를 극대화하며, 고객과의 성공적인 관계 교환을 수립하고 개발하고 유지하는 마케팅 활동으로 정의 하고 있다. 관계마케팅 연구에서 핵심적인 개념은 장기적 교환관계에 초점을 두는 관계품질인데, 이는 기업과 소비자 간의 전반적 관계성격을 반영하는 다양한 구성개념의 통합 구조로써 만족과 신뢰 그리고 관계몰입 등의 하위개념을 포함하고 있으며 서비스제공자와의 소통과 태도를 통하여 지각하게 된다. 즉, 관계품질은 고객에 대한 존경심이나 정중함, 따스한 응대, 공감성과 도움 등의 감정적 교감으로 형성되며 이에 따른 관계강도에 대한 총체적 평가는 고객의 긍정적 행동을 결정하는 주요변수로 나타나고 있어, 고객과의 인적서비스를 통하여 교환이 이루어지는 호텔에서 관계유지 변수인 고객만족, 신뢰 그리고 몰입이 어떠한 요인에 의하여 영향을 받게 되며 추후 고객행동의도에 미치는 영향분석은 중요한 의미를 가진다. 본 연구는 호텔경영의 중심이 되는 식음료 부문에서 고객과 호텔기업 간의 관계품질 선행요인이 무엇이며 이를 통한 성과에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하는데 그 의의를 두며 서비스의 관계가 조직성과에 미치는 영향관계에서 Crosby et al.,(1990)이 제안한 관계품질의 이론적인 개념에 기초하여, 호텔이용고객을 대상으로 관계품질의 영향관계를 제시한 Kim et al.(2001)과 Kim & Cha(2002) 그리고 이를 바탕으로 한국의 고급 레스토랑에 적용하여 관계품질 선행요인을 도출하고 행동의도간의 영향관계를 분석한 Kim et al.,(2006)의 연구와, 같은 모형을 미국의 고급레스토랑에 적용하여 관계품질 선행요인의 적합성을 분석한 Meng & Elliott(2008)의 연구를 바탕으로 관계품질의 선행요인을 특급호텔 레스토랑에 맞게 수정 이용하여 관계품질 선행요인의 도출과 관계품질 그리고 이를 통한 행동의도간의 관계를 분석하였다. 본 연구는 서울시내 특1급 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 자료를 수집하였으며, 현재 호텔 레스토랑을 이용하고 있는 고객을 중심으로 설문을 진행하였다. 조사기간은 2010년 6월 15일부터 6월 30일까지 실시하였으며, 설문지는 특1급 10개 호텔에 각각 30부씩 총 300부를 사전교육을 받은 설문조사원이 호텔의 도움을 받아 시행하였으며, 충실하고 정확한 답변을 얻기 위해 소정의 기념품을 제공하였다. 회수된 설문지 중에 성실하게 응답되지 않은 24부를 제외한, 276개(92%)의 유효표본이 분석에 이용되었다. 수집된 자료의 실증 분석은 SPSS 12.0과 Amos 5.0을 이용하여 요인분석과 신뢰성 검증 그리고 공분산 구조분석을 통해 제시된 연구가설을 검증하였으며 모수 추정 결과에 나타났듯이 관계품질과 선행요인 그리고 행동의도간의 구조적 관계에서 도출된 전체 10개의 연구가설중 t-값이 2.00이상으로 나타난 7개의 가설이 채택되었으며, t-값이 2.00이 하로 나타난 3개의 가설은 기각된 결과를 제시하는 것으로 분석 되었다. 구조 모델을 통해 가설 채택여부를 확인해본 결과 첫째, 관계품질선행요인과 관계품질요인과의 관계에서는 음식의 질(t값 4.314), 의사소통(t값 4.175), 관계혜택(t값 3.156), 서비스회복(t값 6.821)에서 유의한 결과로 나타나 가설1a, 가설1c, 가설1d, 가설 1e 가 유의한 결과로 채택되었으나, 음식의 가격과 관계품질 간에 설정된 가설1b 는 t값이 0.525로 나타나 가설이 기각되었다. 둘째로 관계품질과 행동의도 간에 설정된 가설 검증결과 관계품질과 몰입간의 가설2a는 t값이 12.111로 나타나 채택되었으나, 관계품질과 재방문의도와의 관계 가설2b(t값 -1.810)와 관계품질과 구전의도간의 가설2c(t값 -1.861)는 기각되었다. 셋째로 몰입과 행동의도와의 관계에서 가설3a로 설정된 몰입과 재방문의도(t값 5.305)와 가설3b로 설정된 몰입과 구전의도(t값 5.420)와의 관계는 모두 유의한 결과로 나타나 가설이 채택 되었다.

This research was to investigate the predictors of customers' evaluation on relationship quality as it was perceived by hotel restaurant customers. It also examined effects of the relationship quality on behavior intentions of the customers Data were collected from 276 hotel restaurant users at 10 five star hotels in Seoul. Results of empirical analyses showed that relationship management activities, such as food quality, communication, relationship benefits, service recovery, did make significant effects on relationship quality, while food price did not. Result also indicated that relationship quality did make a significant influence on the affective commitment, while it was not significantly associated with word of mouth and revisit intention. In contrast, the affective commitment had a significant effect on spreading positive word of mouth and generating revisit intention.