공공서비스의 고객만족도와 서비스품질 향상 방안에 관한 연구

안정기; 문종범

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안정기 문종범

저널정보: 한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제11권 제1호

발행연도: 2011.1

수록면: 39 - 65 (27page)

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최근 기업의 경쟁력 강화를 위한 경영혁신 차원의 “고객만족경영(Customer Satisfaction Management)”이 큰 주목을 받고 있다. 세계 초일류 기업들과 경쟁해야 하는 사기업은 물론 영리성보다는 공공성을 중시하는 공기업도 “고객제일주의”, “고객가치창조”, “무한책임주의”등을 표방하면서 고객만족 경영에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객만족경영이 선행되기 위해서는 시민고객의 서비스 품질과의 관계를 실증적 검증을 통해 행정기관이 고객만족을 얻기 위한 요인에는 어떤 것들이 있는지를 밝혀냄으로써 시민 고객만족을 위한 서비스 품질개선에 도움이 될 수 있는 기초 자료 제시와 양질의 고객서비스를 제공하여야 한다. 그러나 서울시 수돗물 아리수의 경우를 살펴보면 세계 보건기구(WHO)가 권장수준으로 관리하는 155개 항목수준으로 관리되고 있으며, 서울시 먹는 물 수질기준 57개 항목과 서울시 감시 수질기준 98개 항목을 정밀 검사함으로써 아리수의 안전성을 과학적으로 검증받고 있으며, 수돗물 수질관리의 투명성․신뢰성 있는 행정서비스가 UN을 통해 국제적으로 공식 인정받음으로써 “2009 UN 공공행정상(UNOSA)대상”을 수상하였음에도 불구하고 시민들은 수질에 대한 막연한 불신감을 가지고 있다. 따라서 본 연구에서는 서울시 상수도 이용고객을 대상으로 SERVQUAL 모형에 따라 서비스 품질과 고객만족의 관계를 고찰하고, 서비스 품질을 구성하는 Parasuraman(1988)의 5가지 요인(신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성)을 적용하여, 5가지 요인이 서울시 상수도이용고객의 만족도에 미치는 영향을 검정하였다.

“Customer Satisfaction Management” in the dimension of management innovation for reinforcing competitiveness in corporation is being greatly noted in these days. In addition to the private corporation, which needs to compete with the world's topnotch companies, even the public corporation, which emphasizes publicness rather than profitability claims to stand for “customer orientation,” “customer value creation,” and “indefinite responsibility.” Thus, an interest in customer satisfaction management is getting higher. To be preceded the customer satisfaction management, there is necessity of suggesting basic data and offering customer service in good quality that can be conducive to improvement in service quality for citizen customer satisfaction, by clarifying which factors there are in order for the administrative agency to obtain customer satisfaction, through empirically verifying relationship with service quality in citizen customer. However, examining a case of Seoul Metropolis tap-water Arisu, it is being managed with 155-item level, which is managed with the level recommended by WHO(World Health Organization). Safety of Arisu is being verified scientifically by precisely testing 57 items of the standard for drinking water in Seoul Metropolis and 98 items of the standard for the supervised quality of water in Seoul Metropolis. The administrative service, which has transparency and reliability in managing tap water quality, was officially acknowledged internationally through UN, thereby having received "Grand Award for 2009 UNOSA." Nevertheless, citizens are having vague distrust in quality of water. Accordingly, this study considered relationship between service quality and customer satisfaction according to SERVQUAL model targeting customers of using tap water in Seoul Metropolis, and verified influence of 5 factors upon satisfaction in customers of using tap water in Seoul Metropolis, by applying Parasuraman(1988)'s 5 factors(reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness), which form service quality.

#SERVQUAL #아리수 #고객만족경영 #상수도 고객만족 #상수도 서비스 품질 #SERVQUAL #arisu #customer satisfaction management #water-supply customer satisfaction #water-supply service quality

참고문헌 (12)

참고문헌 신청

김남수 / 2008 / 항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계

김형수 / 2009 / CRM(고객관계관리전략원리와 응용) / 사이텍미디어

안정기 / 1999 / 우리나라 상수도사업의 서비스마케팅에 관한 연구

안정기 / 2006 / 경찰 민원행정서비스의 고객만족 영향요인에 관한 연구 / 한국자치행정학보 20(1):27~51

이도영 / 2008 / 내부마케팅 요인과 내부고객만족이 외부마케팅 성과에 미치는 영향

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안정기

소속기관

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 25

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