기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인: 경상북도 구미시를 사례로

이성근; Seong-Keun; 안성조; 이관률

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이성근 Seong-Keun 안성조 이관률

저널정보: 대한지방자치학회 한국지방자치연구 한국지방자치연구 제12권 제2호

발행연도: 2010.1

수록면: 59 - 77 (19page)

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본 연구의 목적은 구미시를 사례로 하여 기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인을 분석하는 것이다. 이를 위해 우선 관련이론 및 선행연구의 고찰을 통해 기초자치단체 행정서비스의 개념과 주민만족도와의 관계를 살펴보았고, 실증분석을 통해 기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인을 분석하였다. 그리고 연구대상은 행정서비스헌장이 수립되어 있는 구미시의 민원서비스 부서이고, 행정서비스를 이용한 고객을 대상으로 주민만족도를 측정 및 평가하였다. 한편 주민만족도를 평가하기 위해 2007년 1월 9일부터 24일까지 16일간 우편을 통한 설문조사를 진행하였다. 총 3,250부를 배포하였고, 이중 유효조사부수는 227부이다. 조사된 설문지는 SAS 9.1을 이용하여 신뢰성분석, 빈도분석, 평균분석, paired t-test, 다중회귀분석을 수행하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 행정서비스의 세부변수별로 만족도를 살펴보면, 접근성에서는 민원부서 및 창구 위치파악의 용이성(3.40)이 가장 높았고, 정보서비스의 비치(3.14)가 가장 낮았다. 그리고 환경성에서는 민원부서 및 창구의 청결성(3.45)이 가장 높았고, 민원인 편의시설의 확보(3.03)가 가장 낮았다. 대응성에서는 담당공무원의 민원청취 태도와 적절한 설명(3.21)이 가장 높았고, 민원인의 사정배려(2.78)가 가장 낮았다. 편의성에서는 민원신청방법의 다양성(3.43)이 가장 높았고, 서류서식 및 신청절차의 간편성(2.85)이 가장 낮았다. 신뢰성에서는 민원처리시 담당공무원의 정확성(3.23)이 가장 높았고, 민원처리시간 안내와 준수(2.90)가 가장 낮았다. 끝으로 환류성에서는 민원처리 결과의 통보(3.18)가 가장 높았고, 민원처리 개선을 위한 지속적 노력(2.96)이 가장 낮았다. 둘째, paired t-test를 통한 행정서비스별 차이분석 결과에 의하면, 접근성과 환경성이 가장 높았으며 편의성, 환류성, 대응성이 뒤를 이었다. 반면 대응성과 신뢰성은 가장 낮았다. 셋째, 다중회귀분석을 이용한 기초자치단체 행정서비스 주민만족도 영향요인 분석결과에 의하면, 기초자치단체 행정서비스 주민만족도에는 환류성이 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났고, 그 다음으로 대응성, 편의성, 환경성의 순으로 나타났다. 반면 접근성과 신뢰성은 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to determine the degree to which residents are satisfied with local government's public services and the main factors influencing their satisfaction. First we had to investigate the body of existing study and related theories, in order to observe the significance of local government's public services and resident satisfaction, and then we conducted an actual study of resident satisfaction with local government's public service and its influencing factors. The subjects of the study were residents who used the civil complaint service established in the charter public services of Gumi city. To measure satisfaction of the residents, we conducted a survey by mail for 16 days between Jan. 9th and 24th 2007 for which there were 227 responses received. The questionnaires used SAS 9.1 to analyze the data by reliability, frequency, mean, paired t-test, and multiple regression analysis. Followings are the results in respect to the satisfaction levels of the residents with their local government's public services. First, residents showed a high level of satisfaction with accessibility of each division of the civil complaint department(3.40), but they wanted more information services(3.14). About the environment, they pointed out that while facilities are clean(3.45) there were not enough amenities(3.03). They liked the manners of the staff(3.21) but reported that the staff did not try to understand their individual situations(2.78). They were satisfied with the variety of methods available to register civil complaints(3.43) but found the formula and application processes to be complex(2.85), thus complicating the process. The staffs rated high in were accuracy(3.23) but processing took a long time(2.90). Results were reported quickly(3.18) but it seems that the staff did not try hard enough to improve procedural processes(2.96). Second, according to the results of the average assay value and t-test for resident satisfaction with local government's public service, accessibility and environment were rated high, but correspondence and credibility rated low. Third, multiple regression analysis showed satisfaction with the circumferent rate of the local public service was the highest with the others following in the order of correspondence, convenience and environment.

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이 논문의 저자 정보

이성근

소속기관 영남대학교

주요연구분야 사회과학 > 행정학

논문수 5 이용수 37

Seong-Keun

소속기관

주요연구분야 사회과학 > 행정학

논문수 7 이용수 51

안성조

소속기관 경북연구원

주요연구분야 사회과학 > 행정학 사회과학 > 지리학 > 국제·지역개발학

논문수 9 이용수 1,005

이관률

소속기관

주요연구분야 사회과학 > 행정학

논문수 2 이용수 11

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