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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
경남대학교 산업경영연구소 지역산업연구 지역산업연구 제38권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
51 - 80 (30page)

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본 연구는 서비스 접점의 종사원 감정노동에 따른 감정부조화, 직무스트레스 정도 및 직무에 대한 만족도를 알아보기 위한 것이다. 주얼리 산업에 종사하는 종사원을 대상으로 설문을 실시하여 총318부를 분석에 사용하였다. 연구 결과는 종사원들의 감정노동의 요인들을 개선을 통하여 서비스 질 개선을 가져 올 수 있다고 보여 지며 그 결과 주얼리 종사원들은 직무만족이 생기고, 고객들은 주얼리 매장을 통해서 제품에 대한 재 구매나 재방문의도가 올라갈 수 있다고 보인다. 고객에게 고품질 서비스를 제공해야 한다는 종사원들의 행동을 이해하고 종사원들의 동기부여를 만들어 내는데 여러 가지 측면에서 정보를 제공할 수 있다. 왜냐하면, 종사원들의 감정노동과 감정부조화 및 직무에 대한 스트레스를 파악하여 종사원들의 직무에 대한 만족도를 높이는데 요인들을 파악 할 수 있었기 때문이다. 종사원들의관리적 측면에서도 그들에게 동기부여를 통하여 제품의 질과 서비스 품질을 높이는 것이 결국 고객들의 만족도가 올라가고 이익과 기업의 성과도 좋아 질 수 있기 때문이다. 또한 이러한 결과 분석은고객들의 서비스 수준 결정이나 서비스 요인 개발에도 소중한 정보를 제공할 수 있다.
#감정노동 #감정부조화 #직무스트레스 #직무만족 #Emotional Labor #Dissonance #Jewelry #Job Stress #Satisfaction

목차

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참고문헌 (43)

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고동우 / 2001 / 감정노동의 부정적 영향과 지각된 조직지지의 조절효과 / 관광학연구 25(2):295~314 google schola 김민주 / 2006 / 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 - / 호텔경영학연구 15(1):35~57 google schola 김상희 / 2008 / 판매원의 감정부조화와 심리적·행동적 반응의 관계: 감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 / 경영학연구 37(4):989~1038 dbpia 김중원 / 2007 / 윤리경영의 제도특성과 개인특성에 따른 종업원의 수용도 및 내적 태도에 관한 연구- 이직의도, 조직몰입, 직무만족을 중심으로 - / 인적자원관리연구 14(3):87~106 dbpia 박봉규 / 2008 / 조직구성원의 감정노동과 직무태도간의 관계에서 조직지원과 자기유능감이 미치는 조절효과 / 인적자원관리연구 15(1):69~85 dbpia

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