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본 연구는 항공사를 이용하는 탑승객이 지각하는 서비스편의성을 중심으로 하여 몰입과장기관계지향성과의 관계를 실증적으로 규명하고 항공사의 경영전략의 하나로 효율적인고객관리방안을 시사점으로 제시하는 데 그 목적이 있다.
각 측정요인의 영향을 조사하기 위하여 설문지를 구성하였으며 연구지역은 인천, 서울,부산지역을 중심으로 항공사를 이용한 탑승객을 대상으로 표본추출방식을 비확률 표본추출방법 중 하나인 편의표본추출방식을 사용하였다.
분석방법으로 통계적 분석은 SPSS(Ver. 15.0)와 AMOS(Ver. 7.0) 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석을 실시하였고, 가설을 검증하기 위해서 연구모형에서 제시된 구성개념들 간에 상호 영향관계를 공변량 구조분석을 통해 구성개념들 간의 상호관계를 분석을 하였다.
본 연구는 기존의 연구에서 다차원의 서비스 편의성에 대해 다루고는 있으나 고객몰입을 통한 장기관계지향성의 관계를 규명한다는 점에서 차별화가 있으며 실증분석을 통해관계를 도출했다는 점에서 의의가 있다.
연구결과 서비스편의성은 몰입에 정의 영향관계를 확인하였고 몰입은 장기관계지향성과에 유의한 영향관계를 확인하였다.
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참고문헌 (45)
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강병찬 / 2008 / 외식ᆞ호텔업에서 IT활용현황과 전략 / 한국호텔외식경영학회 추계학술대회 :317~324
고은경 / 2006 / 소비자의 관계효익과 공정성 지각이 패션점포와의 장기적 관계지향성에 미치는 영향
김남수 / 2009 / 항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계
김미경 / 2012 / 항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 동북아관광연구 8(2):97~118
김민주 / 2008 / 외식산업 종사자의 감정노동과 감정노동자의 정서, 커뮤니케이션 스킬간의 인과관계 / 한국조리학회지 14(2):73~85
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