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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
동북아관광학회 동북아관광연구 동북아관광연구 제9권 제2호
발행연도
2013.1
수록면
19 - 38 (20page)

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국내외적으로 호텔 원스톱서비스와 관련된 선행연구가 부족한 실정에서, 본 연구에서는 원스톱서비스의 실증적인 연구를 통해 원스톱서비스 품질 평가요인을 도출하고, 이것이 서비스 제공자(종사원)만족과 고객지향성에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제시하고자 하였다. 실증적 연구를 위하여 서울과 부산의 특1급 호텔 중 원스톱서비스를 실시하고 있는 8개호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하고 분석하였다. 원스톱서비스 품질 평가에 대한요인분석 결과, ‘부서간의 업무협조 및 종사원 전문성’, ‘전화응대의 전문성 및 친절성’, ‘체계화된 업무처리 절차’, ‘신속, 정확한 고객서비스’ 등 4개의 요인으로 추출되었다. 4개의요인 중 ‘전화응대의 전문성 및 친절성’과 ‘신속, 정확한 서비스’가 서비스제공자 만족에 영향을 미치며, 원스톱서비스 품질에 대한 서비스제공자 만족은 고객지향성에 유의한 영향을미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 호텔 원스톱서비스의 개념을 정립하고, 호텔 원스톱서비스가 고객과 종업원, 경영자 모두에게 유용한 서비스 시스템이라는 점을 확인하였다는 점에 대해 그 의의가 있다고 할 수 있다.
#호텔 원스톱서비스 품질 #서비스 제공자 만족 #고객 지향성 #hotel one-stop service quality #service provider satisfaction #customer orientation

목차

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참고문헌 (30)

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김창준 / 2008 / 호텔 서비스품질 만족도에 대한 집단별 특성 분류에 관한 연구 / 호텔관광연구 10(2):288~300 dbpia 김태헌 / 2012 / 호텔 비정규직 종사자의 직무가치와 조직몰입이 직무만족 및 충성도에 미치는 영향 / 동북아관광연구 8(4):91~109 google schola 나은화 / 2000 / 호텔 경영혁신을 위한 원스톱서비스에 관한 연구 google schola 박경숙 / 2012 / 호텔 기업의 조직지원이 서비스회복노력과 직무만족에 미치는 영향 -부산지역 특급호텔 종사원을 대상으로- / 동북아관광연구 8(4):129~147 google schola 박대환 / 1996 / 호텔기업의 고객지향성에 관한 연구 8(2):12 dbpia

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