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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국경영공학회 한국경영공학회지 한국경영공학회지 제18권 제1호
발행연도
2013.1
수록면
99 - 116 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2013

모바일 전자책의 품질요소와 고객만족 및 충성도 간의 구조적 관계에 관한 연구
김정수 벤처전문기술 2013.01 학위논문
모바일 전자책 서비스품질, 고객만족 및 충성도 간의 구조적 관계에 대한 연구
김정수 ,  이철규 /Lee Cheol-Gyu ,  강민형 한국경영공학회지 2013.01 학술저널

초록· 키워드

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This study aims to figure out the structural relationship among e-book service quality, customer satisfaction and customer loyalty in mobile contents service, particularly focusing on the ‘mobile e-book service,’ which is expected to be the fastest growing area by virtue of rapid spread of smart mobile devices. We categorized the quality factors of mobile e-book service into system quality, information quality and service quality, then suggested a research model based on seven research hypotheses about their effects on customer satisfaction and loyalty. Based on the data collected through user surveys, we evaluated the research model using structural equation analysis. According to the results of analysis, the significant structural relationship among system quality, information quality, service quality, customer satisfaction and customer loyalty were validated. Specifically, three research hypotheses linking sub-dimensions of e-book service quality to customer satisfaction, and one hypothesis linking customer satisfaction to loyalty were supported. On the other hand, three research hypotheses suggesting direct effects of sub-dimensions of e-book service quality on customer loyalty were rejected. This implies that each quality factor of e-book service directly affects customer satisfaction, but their effects on customer loyalty are indirect. In addition, based on the significant effects of customer satisfaction on customer loyalty such as re-purchasing and recommendation, we are confident that focusing on the quality of e-book service does not only increase customer satisfaction, but also transforms a normal consumer into a regular customer, even a brand advocator. This research provides meaningful guidelines for online book stores, telecommunication service providers, and specialized e-book distributors, etc. to retain and expand their customer bases by focusing on specific quality factors of mobile e-book service. This research has a limitation that all the causal relationships in the research model were validated through a cross-sectional analysis. In this regard, further studies including a longitudinal analysis are required to figure out the changes in the structural relationship among research variables along with the continuous development of e-book service: how it has evolved and what shall be the future directions.
#Mobile e-Book #e-Service #System quality #Information quality #Service quality #Customer satisfaction #Customer loyalty

목차

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참고문헌 (42)

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강미라 / 2008 / 대학도서관 전자정보 서비스 품질평가와 이용자 만족의 관계 연구 : 경험적 배경의 조절효과를 중심으로 google schola 김대업 / 2006 / 모바일 서비스 품질의 구조 / 서비스경영학회지 7(3):51~82 dbpia 김영택 / 2007 / 모바일 뱅킹 서비스품질이 고객충성도 및 전환 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 / 대한경영학회지 20(6):2855~2877 dbpia 김진석 / 1999 / 서비스 품질 측정모형에 관한 연구 / 기업경영연구 10:217~232 google schola 김희섭 / 2004 / 정보시스템의 이용자만족지수 모형개발 및 측정 / 정보관리학회지 21(4):153~172 dbpia

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