메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제16권 제1호
발행연도
2014.1
수록면
159 - 178 (20page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 콜센터 상담직원들이 지각하는 자기효능감이 소진을 완화시켜줄 수 있다는 주장들을 바탕으로 감정노동과 소진의 관계, 자기효능감과 소진의 관계, 그리고 감정노동으로 인한 소진의 과정에서 자기효능감이 조절변수로서의 효과유무를 파악하고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 설문조사를 실시하여 총 202부의 표본자료를 가지고 실증분석을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담직원들의 감정노동 하위요인 중 표면행위는 소진의 하위요인인 정서적 고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 심층행위는 정서적 고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하 모두에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 자기효능감은 소진의 하위요인인 정서적 고갈과 자아성취감 저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비인격화와는 유의미한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동과 소진 간의 관계에서 자기효능감에 따라 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인되었다.

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (38)

참고문헌 신청

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0