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저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제15권 제3호
발행연도
2013.1
수록면
25 - 50 (26page)

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근 서비스기업 직무에서 나타나는 감정관리 활동이 노동의 한 유형으로 인식되면서 직원들의 권익과 인권, 근무환경 개선, 접객활동, 언어, 태도 등이 사회적 관심과 이슈가 되고 있다. 이러한 때 본 연구에서는 외식기업에 근무하는 직원들의 감정노동에 따른 직무와 소진, 고객지향성간의 영향 관계를 검증하는데 그 목적이 있었다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울 경기지역 패밀리 레스토랑 직원들을 대상으로 총 311부를 최종 분석에 사용하였으며, SPSS 15.0과 AMOS 18.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰도와 타당성의 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 상관관계분석과 매개효과분석, 경로모형의 분석을 통하여 독립변수와 종속변수간의 영향관계를 검증하였다. 분석결과 감정노동의 세부요인인 내면행위, 표면행동, 자발적 행위는 소진에 정(+)의 영향을 미치며, 소진은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 내면행위와 표면행동은 고객지향성에 영향이 미치지 않았지만 자발적 행위는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 외식기업 감정노동자의 내면행위, 표면행동, 자발적 행위는 소진에 영향을 미치기 때문에 이들의 직무만족을 향상시키기 위한 환경 개선이나 휴식, 보상, 인센티브 등을 통하여 정서적인 탈진이나 비인격화, 성취감 저하 등의 소진에 따른 불만족에 이르지 않도록 하여야 한다. 따라서 내부직원 만족도를 위한 관심과 성취감을 통하여 고객 지향성을 향상시킬 수 있어야 하겠다.
#감정노동 #표면행동 #내면행위 #자발적 행위 #소진 #고객지향성 #Emotional Labor #Deep Action #Surface Acting #Voluntary Performance #Burnout #Customer Orientation

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강재호 / 2008 / 고객과의 상호작용에 따른 감정노동의 강도와 감정노동 결과에 대한 차이 분석 : 심리적 안녕과의 관계를 중심으로 / 호텔경영학연구 17(1):157~174 dbpia 구경원 / 2010 / 호텔 F&B 종사원의 감정노동과 서비스 태도와의 영향관계 / 외식경영연구 13(3):81~102 dbpia 권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326 dbpia 김경은 / 2012 / 서비스 종업원의 감정노동과 감정표현관리에 관한 연구 / 경영교육연구 27(1):151~170 dbpia 김병국 / 2012 / 지역축제 속성이 방문객 만족과 자발적 행동에 미치는 영향: 청송 사과축제를 중심으로 / 대한경영학회지 25(2):1139~1152 dbpia

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