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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김종우 (동양대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제23권 제4호
발행연도
2015.1
수록면
141 - 160 (20page)

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본 연구는 서비스 상황에서 고객이 맺고 있는 사회적 교환관계들(고객지원인식과 고객-종업원 교환관계)이 고객만족 및 고객몰입과 갖는 각각의 관계 그리고 고객만족이 고객몰입과 갖는 관계를 실증 검증하고자 실시되었다. 연구모형과 가설 검증을 위해 미용실 이용고객들을 대상으로 설문지를 통해 자료를 수집하였고, 345부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 연구모형의 적합도는 변수들 간의 관계를 확인하는데 적정하였고, 5개의 가설 가운데 4개가 채택되었다. 구체적 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지원인식은 고객만족에는 정(+)의 영향을 주지만, 고객몰입에는 통계적으로 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객-종업원 교환관계는 고객만족과 고객몰입 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었고, 셋째, 고객만족은 고객몰입에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 본 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

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