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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김영중 (동국대학교) 최욱희 (동국대학교) 정윤조 (동국대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제39권 제8호
발행연도
2015.1
수록면
11 - 27 (17page)

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본 연구에서는 커피전문점을 방문하는 고객이 인지하는 커피전문점의 물리적 환경과 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 긍정감정 및 고객만족도에 미치는 영향력을 고찰하였다. 실증연구를 위해 확보된 304개의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하였고, 구조방정식 모형을 사용하여 총 8개의 가설을 검증하였으며 모형의 적합도는 χ2=695.047(df=434), p<.001, CMIN/df=1.602, GFI=.877, AGFI=.850, NFI= .849, CFI=.937, RMSEA=.045으로 조사되었다. 연구결과, 사회적요소(β=.298), 의사언어(β=.402), 공간언어(β=.276)는 긍정감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 긍정감정(β=.794)은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 물리적 환경과 비언어적 커뮤니케이션은 긍정감정에 영향을 미쳐 고객만족도에 유의한 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다.
#Physical environment #Nonverbal communication #Emotional responses #Customer satisfaction

목차

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참고문헌 (55)

참고문헌 신청
고동완 / 2003 / 스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향 / 관광학연구 27(2):49~69 dbpia 구효진 / 2012 / 에스닉 레스토랑의 물리적 환경이 고객 감정반응과 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 26(2):225~241 dbpia 김기성 / 2014 / 호텔 연회장의 물리적 환경에 따른 감정반응이 호텔 브랜드 이미지에 미치는 영향에 관한 연구 - 인적 서비스 품질 조절효과를 중심으로 - / Tourism Research 39(2):213~236 dbpia 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 google schola 김성덕 / 2013 / 도심캠핑장의 물리적 환경, 감정반응, 고객만족 및 재방문의도의 관계 / 한국체육학회지 52(3):389~403 google schola

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