An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports

여기태; Vinh Van THAI; Sae Yeon Roh

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자료유형: 학술저널

저자정보: 여기태 (인천대학교) Vinh Van THAI (RMIT University Australia) Sae Yeon Roh (Nanyang Technological University)

저널정보: 한국해운물류학회 The Asian Journal of Shipping and Logistics The Asian Journal of Shipping and Logistics Vol.31 No.4

발행연도: 2015.1

수록면: 437 - 447 (11page)

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Ports play a critical role in the economy of many countries and regions. Failure or unreliability of port services can significantly influence port customers—shipping lines and cargo owners—and result in their dissatisfaction. However, what constitutes port service quality (PSQ) and its influence on the satisfaction of port customers has not been well investigated in the literature. Therefore, this study investigates the concept of PSQ and its influence on customer satisfaction in the case of Korean container ports. Following a literature review, a conceptual model of PSQ and its influence on customer satisfaction is proposed. The model was validated through a survey of 313 members of the Korean Port Logistics Association (KPLA). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) was conducted to confirm the PSQ dimensions and to examine their relationship with customer satisfaction using SmartPLS 3.2.1 software. PSQ is found to be a five-factor construct, and its management, and image and social responsibility factors have significant positive effects on customer satisfaction. In addition to its academic contribution, this study also contributes to management practices because port managers can use the PSQ scale to measure their customers’ satisfaction and justify investments in the quality management of port services.

참고문헌 (93)

참고문헌 신청

ANDERSON, E. W. / 1993 / the antecedents and consequences of customer satisfaction for firms / Marketing Science 12(2):125~143

ANDERSON, S. W. / 2009 / The impact of service operations failure and customer satisfaction : Evidence on how failures and their source affect what matters to customers / Manufacturing & Service Operations Management d11(1)

BABAKUS, E. / 1992 / An empirical assessment of the SERVQUAL scale / Journal of Business Research 24(3):253~268

BAGOZZI, R. P. / 1988 / On the evaluation of structural equation models / Journal of the Academy of Marketing Science 16(1):74~94

BAKER, J. A. / 1993 / Measuring architectural design service quality / Journal of Professional Services Marketing 10(1):89~106

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이 논문의 저자 정보

여기태

소속기관 인천대학교

주요연구분야 사회과학 > 무역학

논문수 65 이용수 638

Vinh Van THAI

소속기관 RMIT University Australia

주요연구분야 사회과학 > 무역학

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Sae Yeon ROH

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주요연구분야 사회과학 > 무역학

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