메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
권혜원 (동덕여자대학교)
저널정보
한국인사관리학회 조직과 인사관리연구 조직과 인사관리연구 제42권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
97 - 135 (39page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
본 논문은 콜센터 상담사들의 감정노동 과정에서 발생하는 감정탈진, 직무소진, 이직의도 증가 등의 부정적 영향에 주목하여 그와 같은 결과를 초래하는 핵심요인들을 규명하고자 하였다. 이와 같은 과정에서 본 연구는 작업장 노사관계 체제의 역할에 주목하여, 기업조직 내 노사관리 및 인적자원관리 프랙티스(HR practice)가 감정부조화에 따른 감정노동의 부정적 영향을 강화하거나 완화할 수 있다고 주장하였다. 이를 위해 본 연구는 현직 콜센터 상담사와 관리자들을 대상으로 질적 면접 조사를 수행하였다. 조사 결과, 소비자 주권과 동등한 수준에서 상담사의 노동권과 인격권을 보장하는 감정노동 규칙과 제도가 부재할 경우 상담사의 감정탈진과 직무소진이 강화될 수 있다는 것을 발견하였다. 또한 과도한 정량적 실적 목표를 부과하며 상담사의 휴게권과 직무 재량권을 박탈하는 엄격한 성과 모니터링과 통제도 감정노동의 부정적 영향을 강화하는 것으로 나타났으며, 노동조합은 상담사들의 발언권을 증대하여 관리자들의 독단적 통제와 상호작용적 부정의를 완화하는데 기여한다는 것을 발견하였다. 이와 같은 본 연구의 결과는 감정노동의 상이한 효과를 개인적 성향의 차이에서만 설명하던 선행연구의 한계를 극복하고 감정노동의 효과를 조절하는 작업장 노사관계체제의 핵심적 역할을 규명하였다는 데 그 의의가 있다. 이는 감정부조화로 인한 감정노동의 인간적 비용을 극복하기 위해서는 조직 정의와 노동권 증진을 실현할 수 있도록 작업장 노사관계 체제를 개선하는 것이 필요하다는 점을 시사하고 있다.
#Emotional Labor #Emotional Exhaustion #Workplace Industrial and Labor Regime #Human Resource Practices #Organizational Justice

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (52)

참고문헌 신청
강혜영 / 2004 / 콜센터에서의 새로운 고용관계 : 이동통신서비스산업을 중심으로 / POSRI 경영연구 4(1):148~173 google schola 공혜원 / 2015 / 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적주인의식의 조절효과 / 조직과 인사관리연구 39(3):59~85 dbpia 권혜원 / 2016 / 대학 청소 용역 서비스 작업조직 내 범주적 불평등의 지속과 균열 / 산업관계연구 26(2):111~139 dbpia 권현지 / 2015 / 저임금 서비스 노동시장의 젠더 불평등 / 경제와 사회 (107):44~78 dbpia 김종진 / 2015 / 서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향 dbpia

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0