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본 연구는 국제물류기업의 고객서비스, 고객성과 및 재무성과 간의 경로분석을 이행했다. 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 국제물류기업으로서 선사와 국제운송주선인에게 설문조사를 실시하였고 회수된 자료를 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객서비스는 고객성과에 긍정적인 영향을 미친다. 국제물류기업은 우수한 서비스를 보유하고 이를 화주에게제공한다면 시장점유율을 높일 수 있고 고객확보율과 유지율의 개선이 가능하고 고객의 수익성을 높일 수 있다. 둘째, 고객성과는 재무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 국제물류기업은 높은 수준의 시장점유율을 보유하고 있고 고객유지율 및 확보율이 높고고객을 통한 높은 수익성을 가지고 있다면 매출액과 영업이익률 뿐만 아니라 총투자 수익률도 상승한다.
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참고문헌 (26)
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배희성 / 2008 / 한국 통관업체의 기업특성, 시장지향성 및 물류정보시스템의 활용이 서비스품질과 성과에 미치는 영향 / 산업경제연구 21(5):2063~2090
배희성 / 2014 / 항만의 내·외부적 특성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 부산 신항 남측 컨테이너부두의 탱크컨테이너장치장 입지를 토대로 / 국제상학 29(2):137~154
이상평 / 2010 / 해운기업의 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 해운물류연구 26(3):379~405
Armstrong, J.S / 1977 / Estimating Nonresponse Bias in Mail Surveys / Journal of Marketing Research 14(3)
배희성 / 2012 / The Effects of Innovation and Market Orientation on Customer Service for Customs Clearance Firms in the International Logistics Processes: the Analyses of Direct, Indirect, Causal Effects and Moderating Effects between Variables / Journal of International Logistics and Trade 10(1):109~133
배희성 / 2014 / 항만의 내·외부적 특성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 부산 신항 남측 컨테이너부두의 탱크컨테이너장치장 입지를 토대로 / 국제상학 29(2):137~154
이상평 / 2010 / 해운기업의 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 해운물류연구 26(3):379~405
Armstrong, J.S / 1977 / Estimating Nonresponse Bias in Mail Surveys / Journal of Marketing Research 14(3)
배희성 / 2012 / The Effects of Innovation and Market Orientation on Customer Service for Customs Clearance Firms in the International Logistics Processes: the Analyses of Direct, Indirect, Causal Effects and Moderating Effects between Variables / Journal of International Logistics and Trade 10(1):109~133
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