기업의 사과문 유형과 소비자의사과 수용의도: 위기 사건의 책임귀인의 영향

김재휘; 오성호

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 김재휘 (중앙대학교) 오성호 (KANTAR HEALTH)

저널정보: 한국광고학회 광고학연구 광고학연구 제29권 제5호

발행연도: 2018.1

수록면: 57 - 79 (23page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 기업의 위기상황에서, 사과문을 제시하는 방식에 따라서 기업의 사과에 대해 수용의지가 달라지는 것을 확인하였다. 또한 부정적 사건의 발생원인에 대한 책임 판단에 따라서도 사과문에 대한 사람들의 수용의지가 달라지는 것을 확인하였다. 사과문에서 사과의 유형은 정서적인 공감을 통하여 진정성을 얻고자 하는 '공감사과'와, 경제적 행동적 책임을 통하여 진정성을 얻고자 하는 '책임행동사과'로 구분하였다. 부정적 사건과 관련하여 기업의 책임을 인식하는 정도에 따라 정보처리와 동기가 달라질 것으로 가정할 수 있으므로, 기업이 해당 사건과 관련하여 통제가능성이 높으면 접근 동기가 높아지고, 통제가능성이 낮으면 회피 동기가 높아질 것이며, 이것은 다시 정보 탐색 행동에서도 동일한 영향을 미친다. 즉 이와 같이 부정적 사건의 발생원인에 대한 기업의 책임 귀인에 따라서 기업의 사과문에 대한 정보처리가 달라질 것이다. 이를 확인하기 위하여 본 연구는, 공감 사과문과 책임행동 사과문에 대한 수용의도가 기업의 책임정도에 따라서 달라지는 것을 검증하였다. 먼저 연구1에서는 2*(‘공감/책임행동 사과문’)*2(‘통제가능성: 기업의 책임 정도 고/저’)의 연구설계를 통해 사과문에 대한 수용의도가 달라짐을 확인하였다. 연구결과는, 통제가능성이 낮은 경우에는 책임행동 사과문보다 공감 사과문을 제시하는것이 수용의도를 높일 수 있음을 확인하였다. 반대로 통제가능성이 높은 경우에는 공감 사과문보다 책임행동 사과문을 제시할 때 더 높은 수용의도를 보였다. 나아가 연구2에서는. 실무적 시사점을 얻기 위해서 대개의 사과문이 공감과 책임행동 사과를 같이 포함하고 있다는 현실적인상황을 감안하여, 사과문의 제시 순서가 교차하는 방식의 사과문 효과를 검증하였다. 즉, 동일한내용을 담고 있지만, 공감 사과문을 먼저 제시하는 조건과 책임행동 사과문을 먼저 제시하는 조건으로 나누었다. 이는 사람들이 사과문에 대한 평가를 할 때 처음 제시되는 사과문에 앵커를 두게 되는 휴리스틱적 처리를 가정하였으며, 결과는 연구1과 마찬가지로 순서가 먼저 오게 되는사과 유형에 따른 효과가 동일하게 나타났다. 따라서 사과문은 사과의 개별 요소의 특성과 순서를 고려하여 만들어야 한다는 시사점을 줄 수 있을 것이다.

This study intended to examine that the effect of the acceptance to the apology would be to increase, depending on the type of apology and on the judgment of responsibility for the causal attribution to crisis. Many corporates are confronted with crisis and try to persuade consumers with public apologies. The type of apology was divided into an apology for empathy that was emotionally derived from empathy and an apology for behavioral responsibility apology that obtained sincerity through economic and behavioral responsibilities. It was expected that information processing and motivation would vary depending on the level of recognition by corporates of their responsibility for the cause of the incident. Controllability affects people's motivations for processing information. To identify this, the study found different effects on attribute to corporate, depending on changes in the acceptance of empathy and behavioral responsibility apologies. Study 1 identified an empathy / behavioral responsibility statement and its intent to accept an apology was different depending on the controllability of the statement. In the low-controlled cases, it was confirmed that presenting an empathetic apology rather than a responsible action apology could increase the intent of acceptance. Conversely, when presenting a responsible action apology rather than an empathetic apology, the controllability was higher than the intent of accepting it. Study 2 examine to expand practical implications for the order of the apology statements. Although the same contents were included, the orders for presenting the apology can be varied which apology comes first. This pointed out that when people evaluate an apology, they process not a systematic process, but heuristic. In addition, because the dimension of responsibility judgment was not distinguishable, then the level of corporate responsibility was distinguished as large and small. As a result, it has confirmed that the evaluation of an apology is a heuristic processing. Considering the characteristics and order of the individual elements in the composing of an apology, it can be effective in changing the attitude of the consumer.

#Apology #Causal attribution #Apology statement type #Acceptance of apology message

참고문헌 (65)

참고문헌 신청

김대영 / 2016 / 평판이 전부다 / 매일경제신문사

김영욱 / 2004 / 한국인의 집단주의 성향과 귀인 성향, 그리고 위기 커뮤니케이션 수용 간의 관련성: 국가위기로서의 IMF 상황을 중심으로 / 한국언론학보 48(4):271~298

김호 / 2011 / 쿨하게 사과하라 : 신경과학에서 경영학까지, 위기를 기회로 바꾸는 신뢰 커뮤니케이션 / 어크로스

김호 / 2015 / 위기상황에서 기업의 공개사과가 대중 반응에 미치는 인지적 영향에 대한 연구

문빛 / 2009 / 조직 위기상황에서의 사과광고 메시지 전략과 용서 : 개인정보유출 사건을 중심으로 / 한국언론학보 53(6):354~378

이 논문의 저자 정보

김재휘

소속기관 중앙대학교

주요연구분야 사회과학 > 심리과학 TOP 10% 사회과학 > 사회학 > 여성학

논문수 89 이용수 2,098

오성호

소속기관 KANTAR HEALTH

주요연구분야 사회과학 > 신문방송학

논문수 1 이용수 38

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (65)

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)