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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
문희원 (세종대학교) 한희섭 (세종대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제42권 제2호
발행연도
2018.1
수록면
47 - 64 (18page)

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환대산업의 발전과 과열화로 인한 호텔업계의 경쟁은 날로 치열해지고 있으며 무분별한 요구와 불평을 일삼는 ‘진상고객’이 늘어가는 추세이다. 호텔 운영에 있어 고객 불평행동의 조사와 분석은 불평률 최소화에 따른 고객만족 극대화로 과열화된 경쟁 시장에서의 차별화 전략이 될 것이다. 본 연구는 반구조화된(semi structured) 개방형 설문 인터뷰(open ended questions interview)와 대체방법 서술형 설문지를 사용하여 객실예약 종사원 36명의 의견을 집중 분석하여 질적 연구를 진행하였다. 실증분석을 통해 객실비용, 종사원, 고객요구 그리고 기타, 네 가지 요인을 도출하였고 ‘객실요금’에 대한 고객 반응은 고객지불능력, 소비의 중요성과 개인이 인지하는 호텔의 가치를, ‘종사원’은 높은 신뢰에 따른 실망감으로, ‘고객요구’는 자신의 욕구 충족을 위한 행위로, 마지막 ‘기타’는 제휴된 업체와의 미흡한 협력에 따른 결과로 정의하였다. 이에 대한 분석결과를 바탕으로 첫 번째 예약채널의 가격 표준화(rate parity) 전략 제안, 두 번째 호텔멤버십 관리 강화, 세 번째는 서비스 강화 제안, 네 번째 홈페이지의 강화를, 마지막 다섯 번째는 내부 업무강화를 제안하였다. 본 연구는 고객과의 첫 접전부서인 객실예약의 불평률 감소에 기여하고 서비스 강화와 체계적인 업무 형성의 필요성에 대한 호텔 경영에 있어 가치 있는 실무적 시사점을 제공한다.
#Room reservation #Complaint behavior #In-depth interview #Qualitative research

목차

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참고문헌 (52)

참고문헌 신청
김미숙 / 2006 / 양적 방법과 질적 방법의 통합에 대하여 / 교육사회학연구 16(3):43~64 google schola 김홍범 / 2004 / 호텔의 객실예약유형에 대한 고객선택에 관한 연구 / 관광학연구 28(1):227~246 dbpia 문희원 / 2017 / 특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향: 온라인 여행사 직원 중심으로 / 호텔경영학연구 26(1):1~19 dbpia 박영기 / 2004 / 호텔고객의 불평행동처리가 호텔에 대한 신뢰와 재방문 그리고 추천의도에 미치는 영향 / 관광학연구 28(1):247~262 dbpia 박은경 / 2015 / 특급 호텔 고객의 지각된 공감이 정서적 경험에 미치는 영향 - 불만을 제기한 고객을 대상으로 - / 관광학연구 39(1):113~131 Crossref

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