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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김종훈 (서강대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제17권 제4호
발행연도
2017.1
수록면
63 - 75 (13page)

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본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 상사의 협력이 직무스트레스, 임파워먼트 및 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 둘째, 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 셋째, 임파워먼트가 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 넷째, 직무스트레스와 임파워먼트가 상사의 협력과 이직의도 간의 관계에서 매개역할을 수행하는지 규명한다. 마지막으로 상사의 협력과 직무스트레스 간의 상호작용, 직무스트레스와 임파워먼트의 상호작용 및 상사의 협력과 임파워먼트 간의 상호작용이 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 상사의 협력은 직무스트레스에 유의한 영향은 미치지 않았다. 둘째, 상사의 협력은 임파워먼트에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 상사의 협력은 이직의도에 유의한 영향은 미치지 않았다. 넷째, 직무스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 임파워먼트는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 한편, 직무스트레스는 상사의 협력과 이직의도 간의 관계에서 매개효과가 없었지만, 임파워먼트는 직무스트레스와 이직의도 간의 관계에서 억제효과로서 매개역할을 수행하였다. 마지막으로 직무스트레스와 상사의 협력 간 상호작용은 이직의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구결과는 콜센터 서비스 기업의 인력성과 향상에 기여할 수 있는 운영방안(상사의 협력과 임파워먼트)를 제안함으로써 한정된 자원의 활용을 통한 효과적 목표달성과 효율적 전략방안에 대한 실증적 시사점을 제안할 것이라 기대한다. 또한, 대표적인 감정노동자라 할 수 있는 상담사들의 감정으로 인한 스트레스의 해소방안을 제안할 수 있다는 점에서 의의가 있다.
#Call center #Consultant #Cooperation #Turnover intentions #Job stress #Empowerment

목차

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참고문헌 (45)

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간호두 / 2010 / 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 영향：이동통신사의 사례를 통한 실증 연구 / 한국전자거래학회지 15(2):107~135 dbpia 김미영 / 2011 / 상사의 행동특성이 부하의 상사신뢰에 미치는 영향 - 사무직종사자와 비서직종사자의 직종간 비교 - / 경영교육연구 26(1):577~596 dbpia 김양신 / 2015 / 대졸 여성 초기경력자의 직무스트레스, 정서적 소진, 조직사회화가 이직의도에 미치는 영향 / 경영컨설팅연구 15(1):109~121 dbpia 김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128 dbpia 박경원 / 2015 / 성과측정시스템, 역할 애매성, 심리적 임파워먼트 및 경영성과간의 관계 / 경영교육연구 30(6):293~315 dbpia

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