LCC 항공사 서비스 교육훈련이 승무원의 고객지향성에 미치는 영향: 자기효능감과 직무열의의 매개효과를 중심으로

이상미; 홍윤희; 류성민

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이상미 (경기대학교) 홍윤희 (수원과학대학교) 류성민 (경기대학교)

저널정보: 한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제17권 제4호

발행연도: 2017.1

수록면: 13 - 27 (15page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

저비용 항공사 서비스 교육훈련이 승무원의 고객지향성에 미치는 영향 : 자기효능감과 직무열의의 매개효과를 중심으로

이상미 2017.01 학위논문

LCC 항공사 서비스 교육훈련이 승무원의 고객지향성에 미치는 영향: 자기효능감과 직무열의의 매개효과를 중심으로

이상미 , 홍윤희 , 류성민 경영컨설팅연구 2017.01 학술저널

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본 연구는 LCC 항공사 승무원을 대상으로 승무원의 고객지향성이 서비스 교육훈련과 어떤 관련성이 있는지 파악하며, 그 영향관계의 경로과정에 자기효능감과 직무열의의 매개효과를 검증하였다. 본 연구는 특히 FSC 항공사와 비교하여 기내 업무환경과 조직의 지원에 차이가 있는 LCC 항공사에서 승무원의 서비스 교육훈련이 고객지향성을 강화하는 데 영향을 미치는지를 파악하고 승무원 스스로 자기효능감과 직무열의 향상으로 기내 서비스 성과를 높이기 위한 방향을 제시하고자 하는 목적을 지닌다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 국내 LCC 항공사 250명의 승무원에게 조사된 설문조사 자료를 토대로 성별과 교육이수회수를 통제하여 위계적 회귀분석을 수행하였다. 분석 결과, LCC 항공사 서비스 교육훈련은 고객지향성, 자기효능감과 직무열의에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자기효능감과 직무열의는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳐서, 자기효능감과 직무열의는 서비스 교육훈련과 고객지향성 간 관계에서 유의한 매개 효과를 가지는 것으로 검증되었다. 본 연구결과는 FSC 항공사와 비교하여 충분한 지원을 받지 못하는 환경에서도 LCC 항공사 승무원들에게 교육훈련을 효과적으로 진행하면, 긍정적 사고와 성공적인 서비스에 대한 확신을 통하여 고객의 요구에 적극적으로 행동하려는 태도로 나타난다는 것을 의미하는 것이다. 특히 본 연구 결과는 단일 기종과 단일 클래스의 운영으로 FSC 항공사에 비해 사무장으로의 승진의 기간이 짧은 LCC 항공사의 승무원의 자기효능감과 직무열의가 서비스 교육훈련이 고객지향성에 영향을 미치는 과정에 있어 큰 영향력을 미치는 중요한 경로변수임을 시사하고 있다. 끝으로 본 연구에 대한 시사점, 한계점, 추후연구 과제도 함께 논의하였다.

The purpose of this study is to comprehend the relevance between flight crew’s customer orientation and the service training. In other words, this study is to suggest the direction to increase the efficiency of the LCC crew by acknowledging the effectiveness of the service training which differs that of FSC’s. We have distributed 250 surveys to 3 different LCC’s in Korea from October 20th2016 to October 31st. We sorted out the unfinished and were able to use 166 of them. The result was, LCC’s service training had a positive effect on self-efficacy and job orientation. LCC’s effective service training supported self-efficacy and job engagement which led to better customer orientation. On the other hand, The research indicated that number of service training has negative effect on training satisfaction, so further studies are needed about LCC service training program`s planning and organizing. Also service training has positive effect on all of self-efficacy and job engagement, customer orientation , among of them greatest effect on the customer orientation is self-efficacy. Also one thing to note is the way of effect on service training to customer orientation, self-efficacy and work engagement verified mediated effect, especially about mediated effect has great effect on the job engagement. Operation of single model and single class may lead to strengthening the work specialty on crew work. Also LCC gives chance to promote crew to purser early compared with FSC due to operation of single model. Advanced research suggested that work engagement of the crew in LCC is higher than that of FSC, and this study shows that self-efficacy and job engagement in LCC crew are major factor of the process that impact on customer orientation. By this service training, which gives confidence about job and management skills ones stress management and recovering emotional exhaustion so that helps crew can proud of their work and with those result service training is essential for necessary systematic support to LCC and their crews. This study shows that great significance about arriving at an answer improve LCC service quality by receiving service training which gives keeping state of flow about their organization and as a tool of motivating service training result positive service action to their customers.

#Service Training #Self-Efficacy #Customer Orientation #Job Engagement

참고문헌 (43)

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고선희 / 2015 / 진정성리더십이 긍정심리자본 및 조직시민행동에 미치는 영향: 항공사 객실승무원을 중심으로 / 관광레저연구 27(12):267~283

김맹진 / 2010 / 커피전문점 종사원의 서비스 지향성과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성간의 다차원 관계 / 관광연구 25(4):297~315

김수진 / 2009 / 항공사 객실승무원의 채용, 교육훈련 및 비행과정과 정서노동: 정서노동 영역과 과정의 확장 / 관광학연구 33(4):469~488

김형철 / 2015 / 항공사 객실승무원의 업무에 대한 탐색적 연구 / 호텔리조트연구 14(1):159~179

김희진 / 2013 / 호텔종사자의 직무요구와 직무자원(JD-R), 직무열의,자아효능감 및 업무성과간의 관계연구 / 관광학연구 37(8):33~53

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