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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
고선미 (경희대학교) 이재원 (경희대학교)
저널정보
경남대학교 산업경영연구소 지역산업연구 지역산업연구 제42권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
177 - 196 (20page)

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본 연구는 감정규율전략(즉, 표면연기, 내면연기)과 감정고갈의 관계에서 감정 요구-능력 적합성 및 상사의 긍정피드백의 조절효과 파악을 목적으로 한다. 기존의 연구에서는, 감정규 율전략과 여러 결과변수들 사이를 조절하는 변수들로 성격, 성별, 고객-종업원 상호작용 유 형, 문화를 제시했는데, 본 연구에서는‘제한된 자원모델’관점을 반영할 수 있는 변수로 써‘감정 요구-능력 적합성’및‘상사의 긍정피드백’을 제시했고, 두 변수의 조절효과를 파악해보았다. 본 연구의 검증은 백화점 및 쇼핑몰에서 고객을 상대하는 종업원들 590명을 대상으로 하여 얻은 설문을 통해 실시되었다. 통계분석 결과에 의하면, 감정규율전략 표면연 기는 감정고갈과 긍정적인 관계가 있고, 감정규율전략 내면연기는 감정고갈과 부정적인 관계 가 있다. 또, 감정 요구-능력 적합성은 표면연기와 감정고갈 사이 관계를 부정적으로 조절하 며, 상사의 긍정피드백 역시 내면연기와 감정고갈 사이를 부정적으로 조절하는 것으로 나타 났다. 이러한 결과는 몇 가지 시사점을 제시한다. 첫째, 표면연기의 수행으로 인한 감정고갈은 감정 요구-능력 적합성과 같은 개인의 특성에 따라 달라질 수 있다. 둘째, 내면연기의 수행으 로 인한 자원보충 효과는 상사의 긍정피드백이 주어질 때 그 효과가 더 커진다는 점이다. 셋 째,‘제한된 자원모델’이 감정규율전략과 감정고갈 사이의 조절변수를 파악하는데 유용한 이론적 틀을 제공한다는 점이다.
#표면연기 #내면연기 #감정고갈 #감정 요구-능력 적합성 #상사의 긍정피드백

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참고문헌 (41)

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배인열 / 2015 / 서비스 접점의 종사원 감정노동이 감정부조화, 직무스트레스, 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 지역산업연구 38(2):51~80 dbpia 안찬민 / 2016 / 종업원참여제도와 조직시민행동의 관계: 신뢰의 매개효과 / 지역산업연구 39(3):299~321 dbpia 정무관 / 2018 / 감정적 부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 긍정심리역량의 조절효과에 관한 연구 / 지역산업연구 41(4):213~249 dbpia Ashford, S. J. / 1991 / Self-regulation for managerial effectiveness : The role of active feedback seeking / Academy of Management Journal 34(2):251~280 google schola Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional labor in service roles : The influence of identity / The Academy of Management Review 18(1):88~115 google schola

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