A Study on The Hospitality Characteristics of Spatial Design - Focusing on The Face-to-face Service Space of Public Offices -

이돈일

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이돈일 (영남대학교)

저널정보: 한국공간디자인학회 한국공간디자인학회 논문집 한국공간디자인학회 논문집 제15권 제6호

발행연도: 2020.1

수록면: 133 - 144 (12page)

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(연구배경 및 목적) 글로벌 펜데믹의 발현과 4차 산업혁명은 급격하게 대면 방식의 변화를 가져오고 있다. 비대면 방식이 일상이 되어가고 있지만 현실에서 대면 접촉은 실체적 체험을 통한 소통과 경험을 더 강하게 인지하게 하며 대면 후 감정적인 인식이 호감으로 기억되기 위해서는 상호간의 환대가 기본적으로 필요하다 .이에 본 논문은 공공기관의 대면서비스 공간 중심으로 다양한 사회적 상호작용 중 방문하는 자와 맞이하는 자의 소통구조에 집중하고 특히 맞이하는 자의 환대에 대한 구조를 어빙고프먼의 이론을 통해 구체화 하고 공간에서의 환대의 의미를 구조화하여 대면상황에서의 특성을 도출함으로 공간에서 개선되어야 할 환대특성 제시하고자한다. (연구방법) 먼저 이론적 고찰을 통해 환대의 철학적 개념을 살펴보고 어빙고프먼의 사회적 상호작용을 기반으로 서비스 공간에서의 환대의 구조를 조사한다. 다음으로 이론적 고찰의 시사점과 선행연구의 비교 분석을 통해 공간에서의 환대특성 유형화하고 특성 유형에 따른 요소를 분류하여 FGI(표적집단면접법)을 통한 세부요소 추출한다. 검증을 위하여 SPSS Ver. 22.0을 분석도구로 사용하고 각 항목의 빈도, 평균, 표준편차, 분산을 알아보기 위해 기술통계를 사용하고 최종 항목을 확정하기 위해 척도의 신뢰도(Cronbach's α)와 탐색적 요인분석을 실시하였다. 마지막으로 도출된 특성과 요소를 기준으로 상호작용에 대한 접점을 분석하고 다중적인 상호작용 메트릭스를 구조화 하여 모든 이용자가 환대 받을 수 있는 서비스공간의 다중적인 환대서비스 특성을 도출하였다. (결과) 환대서비스의 특성 검정결과 사람, 공간, 프로그램의 체계로 분류하였으며 사람의 관점에서의 특성으로 대응성, 신뢰성, 공감성, 친절성을 도출하였다. 다음으로 공간적 분류에서 접근성, 쾌적성, 커뮤니케이션, 편의성을 도출하였으며 프로그램의 특성으로 신속성, 편리성, 정확성, 형평성을 특징하여 이에 적합한 세부항목 도출을 하여 조사 분석을 실시하였다. 제공되는 서비스의 공간의 환대특성 중 친절성, 커뮤니케이션, 신속성이 평가가 가장 낮게 나타났다. (결론) 이용자는 서비스 이용 후 홀대를 받았다고 느끼는 경우 직접 대면한 서비스 제공자에게 적의를 형성하지만 실질적으로는 다른 요인에서 기인한 부분이 더 많다는 것을 알 수 있으며 그런 이유로 환대의 실현을 위해서는 통합적인 프레임에서 서비스를 제공해야 한다. 특히 친절성, 커뮤니케이션, 신속성이 우선적으로 해결된다면 이용자의 서비스평가를 응대에서 환대로 변화시킬 수 있는 방안이 될 것이다.

(Background and Purpose of Study) The emergence of a global pandemic and the Fourth Industrial Revolution are rapidly changing the way of meeting. Although non-face-to-face contact is becoming a daily routine, face-to-face contact makes people more strongly aware of communication and experiences through real experiences, and for emotional perceptions to be remembered as favorable after meeting, mutual hospitality is fundamentally necessary. Therefore, this paper intends to present hospitality characteristics to be improved in space by deriving the characteristics in a face-to-face situation based on the face-to-face service space of public offices by focusing on the communication structure of a visitor and a host among various social interactions, embodying the structure of host hospitality through Erving Goffman's theory, and structuring the meaning of hospitality in space. (Methodology) First, the philosophical concept of hospitality is examined through theoretical review, and the structure of hospitality in the service space is examined based on the Erving Goffman's social interaction. Next, the detailed elements are extracted through the FGI (Focus Group Interview) analysis by categorizing the hospitality characteristics in space and classifying the elements according to the characteristic type from the implications of theoretical review and the results of a comparative analysis on previous studies. For verification, SPSS Ver. 22.0 was used as an analysis tool, descriptive statistics were used to find out the frequency, mean, standard deviation, and variance of each item, and reliability of the scale (Cronbach's α) and exploratory factor analysis were performed to determine final items. Finally, based on the derived characteristics and elements, this study analyzed the contact point of the interaction between a provider and a user, and structured a multiple interaction matrix to derive multiple service characteristics of hospitality in a service space. (Results) As a result of the service characteristics of hospitality examination, it was classified into human, space, program systems, and responsiveness, reliability, empathy, and kindness were derived as characteristics from the human classification. Next, accessibility, comfort, communication, and expediency were derived from the spatial classification, and promptness, convenience, accuracy and fairness were derived from the program classification, from which appropriate detailed items were derived to conduct an analytic study. Among the service characteristics of hospitality provided in space, the evaluation of kindness, communication, and promptness was the lowest. (Conclusions) If the user felt that he received hospitality from the service, hostility was formed toward the service provider whom the user encountered in person, however, in reality, there were other attributable elements. For that reason, services must be provided in an integrated frame to realize the hospitality service. In particular, if kindness, communication, and promptness are addressed first, it will be a way to change the service evaluation of the user from response to hospitality.

#Face-to-face space #Hospitality #Interaction #Experience structure #Touch point

참고문헌 (14)

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The hospitality services design touchpoint of public administrative space / This academic paper has been restructured by excerpts from my doctoral dissertation

Bae Ki Wan / 2014 / A Study on the Mediation Effect of the Old Age on the Influence of Service Quality on Brand Attitude

Derrida-Roudinesco / 2004 / De quoi demain... dialogue / Flammarion

Erving Goffman / 1967 / Interaction ritual / Acanet

Kang Young-an / 2005 / The face of others, the philosophy of Levineas / The history of literature and intelligence

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