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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Park, Min-Jung (Dept. of Fashion Marketing, Keimyung University) Kim, Min-Jeong (Dept. of Design & Human Environment, Oregon State University)
저널정보
한국의류학회 한국의류학회지 한국의류학회지 제35권 제6호
발행연도
2011.1
수록면
700 - 711 (12page)

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The purposes of the study were to identify the online service attributes that contribute to online consumer experiences of satisfaction, service failure, and service recovery and to examine whether differences exist in these attributes between U.S. and Korea. E-A-S-QUAL provided a useful framework for the study. Focus group interviews and web surveys were conducted by utilizing college students in both countries. No significant cultural differences were found in online service dimensions of service satisfaction. Personalization was the most frequently mentioned online service dimension of service satisfaction both in the U.S. and Korea. The findings showed significant cultural differences in terms of online service dimensions responsible for service failure and recovery. For Korean consumers, merchandising was one of the key online service dimensions of service failure, while efficiency was the important service dimension resulting in service failure for the U.S. consumers. In addition, for U.S. consumers, efficiency and personalization were the two most frequently mentioned service dimension for service recovery, while Korean consumers put more importance on the contact and information dimensions for service recovery. This study provided a comprehensive list of online service attributes important to online apparel retailing.
#Online shopping #Service failure #Service recovery #Satisfaction

목차

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참고문헌 (25)

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Anderson, E. W / 1994 / Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden / Journal of Marketing 58(3):53~67 google schola Boshoff, C / 1998 / Empowerment, attribution and apologizing as dimensions of service recovery / International Journal of Service Industry Management 9(1):24~47 google schola Choi, J. Y / 2004 / A cross-cultural investigation of consumer e-shopping adoption / Journal of Economic Psychology 25(6):821~838 google schola Collier, J. E / 2006 / Measuring service quality in e-retailing / Journal of Service Research 8(3):260~275 google schola Donthu, N / 1998 / Cultural influences on service quality expectations / Journal of Service Research 1(2):178~186 google schola

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