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학술저널
저자정보
이선령 (경희대학교 조리.서비스경영학과) 송민경 (경희대학교 조리.서비스경영학과) 곽다영 (경희대학교 조리.서비스경영학과) 이경진 (경희대학교 조리.서비스경영학과) 정효선 (경희대학교 조리.서비스경영학과) 윤혜현 (경희대학교 조리.서비스경영학과)
저널정보
한국식생활문화학회 한국식생활문화학회지 한국식생활문화학회지 제26권 제6호
발행연도
2011.1
수록면
641 - 648 (8page)

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The two purposes of this study were to understand service encounters in Korean restaurants by foreigners living in Korea and to examine the effect of service encounters on the customer's emotion feelings, customer satisfaction, and behavioral intention. Based on the reactions of a total of 614 foreigners obtained by empirical research, this study reviews the reliability and fitness of the research model, and verifies a total of 4 hypotheses using the Amos program. The hypothesized relationships in the model were tested simultaneously using a structural equation model (SEM). The proposed model provided an adequate fit to the data: ${\chi}^2$ 683.466 (df=216), CMIN/df 3.164, RMR 0.095, GFI 0.911, AGFI 0.886, NFI 0.933, CFI 0.953, and RMSEA 0.059. As a result of empirical analysis, the physical environment, interactions with employees, and interactions with other customers were quantified as service encounter factors in Korean restaurants. These factors were indicated to have an influence on customer's emotion feelings. Also, customer's emotion feelings had a positive influence on customer satisfaction and behavioral intent. Limitations and future research are also discussed.
#service encounter #emotion #customer satisfaction #behavioral intent #Korean restaurant

목차

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