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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
강수만 (고신대학교 복음병원 방사선종양학과) 김갑식 (고신대학교 복음병원 핵의학과)
저널정보
한국방사선학회 한국방사선학회 논문지 한국방사선학회 논문지 제5권 제4호
발행연도
2011.1
수록면
207 - 215 (9page)

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본 연구는 암 환자가 암 검사를 받으면서 지각하는 의료서비스품질이 환자의 만족도에 미치는 영향을 고찰함으로써, 의료서비스품질의 어떤 점이 부족한지를 발견하고, 이에 대한 개선점을 찾는데 그 목적을 두었다. 이를 위해 본 연구는 의료서비스와 고객만족간의 관계에 관한 모델을 수립하고 의료서비스의 구성개념으로 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 제시하였고, 이들 의료서비스 품질과 고객만족 간의 관계에 관한 모형을 개발하고, 이 모형에 따라 4개의 가설을 설정하였다. 설문에 응답한 총 220명의 가설검정을 위한 실증조사 분석은 SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 14.0K를 사용하여 분석하였다. 모든 가설은 다중회귀분석으로 검정한 결과 연구가설 H1, H2, H3, H4는 모두 채택되었다. 네 가지 연구모형 변수 중 에서 서비스 품질에 따른 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 유형성이 0.298(t=5.541)로 가장 중요한 영향으로 나타났으며, 다음은 전문성이 0.237(t=-3.687)로 그 다음으로 중요한 영향요인으로 나타났다. 위와 같은 연구 결과 다음과 같이 의미를 제안해 볼 수 있다. 첫째 의료 기관은 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 중심으로 의료서비스를 개발하고 시행한다면 현재보다 더 높은 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다는 시사점을 제시하였다. 둘째, 이러한 서비스는 높은 고객 만족도를 가지고 있습니다. 셋째, 이는 날로 새로워지는 의료시장의 경쟁 환경 가운데서도 의료기관의 본연의 목적인 환자 치료를 통한 생명 연장의 역할을 해낼 수 있다. 넷째, 이러한 서비스는 보다 높은 고객만족을 통한 의료기관의 생존과 보다 나은 의료서비스를 제공하는 전략개발에 활용할 수 있을 것이다.
#의료서비스품질 #유형성 #전문성 #신뢰성 #대응성 #고객만족

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Kotler P / 1942 / Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th / Prentic Hall google schola Bearden, William O / 1983 / Selected Determinaants of Consumer Satisfaction and Complaint Reprots / Journal of Marketing Research 20:21~28 google schola Oliver, Richard L / 1980 / A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions / Journal of Marketing Research 17:460~469 google schola Oliver, R. L / 1997 / Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer / McGraw-Hill google schola Woodruff, R. B. / 1996 / Know your customer: New approaches to understanding customer value and satisfaction / Blackwell Publishers, Inc google schola

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