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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
박창순 (한양대학교 산업공학과) 안성응 (한양대학교 산업공학과) 신완선 (성균관대학교 시스템경영공학과) 유진성 (성균관대학교 시스템경영공학과)
저널정보
한국IT서비스학회 한국IT서비스학회 학술대회 한국IT서비스학회 2007년도 춘계학술대회
발행연도
2007.1
수록면
231 - 236 (6page)

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서비스 경제의 확산과 경쟁심화라는 현 시점에서 서비스품질은 조직의 장기적인 핵심 가치로 판단되는 것이 타당하며, 조직은 서비스품질을 확보하여 재무성과를 향상시켜야 할 것이다. 조직의 성과는 유/무형의 재무적 요소로 표현되나 이러한 재무성과의 성공과 실패는 리더십, 전략, 고객만족, 정보와 지식, 인적자원, 프로세스 등의 유기적인 체계에 의해 좌우된다. 본 연구에서는 한국표준협회 한국서비스대상의 평가지표를 기본 구조로 하여 평가 지표가 실행과제의 내용을 구성할 수 있도록 지표를 세분화 하고 서비스품질의 개선을 통해 경영성과의 증진을 도모하는 일련의 방법론과 프로그램을 개발한다. 연구의 결과는 기업이 전사적 측면에서 서비스품질 활동을 위한 지표개발로부터 실행계획수립까지의 과정에서 필요한 가이드라인 혹은 실질적인 평가 자료로 활용되기를 기대한다.

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