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저널정보
한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제18권 제1호
발행연도
2020.1
수록면
333 - 342 (10page)

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본 연구는 이직의도 철회 경험이 있는 상담원이 이직의도 철회시 어떠한 요인들이 중요한 역할을 했는지 알아보기 위해 모 통신사 고객센터 상담원을 대상으로 3개월에 걸쳐 인터뷰 설문조사 연구를 실시하였다. 연구결과 업무이동, 동기부여, 자기효능감, 정서조절이 상담원 이직의도 철회에 주요 영향 요인으로 나타났으며, 상사지원, 동료지원은 이직의도 철회에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그중, 정서조절과 업무이동은 이직의도 철회에 있어 다른 요인보다 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 기업에서 중요성이 점점 커지고 있는 고객센터 부서의 상담원 이직률을 낮춰 조직의 안정화를 극대화하고, 또한 고객센터 상담원의 이직의도 철회에 관련된 연구에 이론적 기반을 제공할 수 있을 것으로 생각된다.
#Customer Center #Task Shift #Motivation #Self-Efficacy #Emotion Control #Retractation of Turnover Intention

목차

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참고문헌 (35)

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K. J. Cheong. / 2001 / A Study on The Management Strategy and Directions for Enhancing of Customer Center in Korea : A Comparison of Korean Customer Center with American Customer Centers / The Journal of Information Strategy 4(1):3~36 google schola J. Anton. / 2000 / The Past, Present and Future of Customer Access Centers / International Journal of Service Industry Management 11(2):120~130 google schola 김형수 / 2006 / 고객센터 서비스 품질과 충성도간의 관계: 상호작용 품질의 위계적 접근 / 상품학연구 24(2):67~89 google schola 최수정 / 2009 / 고객센터에서 상담사의 셀프리더십이 상담품질, 고객만족, 신규매출에 미치는 영향 / 산업경제연구 22(4):1807~1832 dbpia 김준호 / 2007 / 콜센터의 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 9(1):155~172 dbpia

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