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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이수진 (숙명여자대학교) 민동권 (숙명여자대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제21권 제1호
발행연도
2020.3
수록면
91 - 118 (28page)
DOI
10.15706/jksms.2020.21.1.004

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2023

서비스회복 상황에서 고객과 기업 측면의 가치공동창출이 행동의도에 미치는 영향
이수진 대한경영학회지 2023.08 학술저널

2020

서비스회복 상황에서 가치공동창출이 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구
이수진 ,  민동권 서비스경영학회지 2020.03 학술저널
서비스회복 상황에서 고객시민행동과 서비스민첩성 측면의 가치공동창출이 행동의도에 미치는 영향
이수진 경영학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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The purpose of this study was to structuralize the value co-creation behaviors of customers and companies in a service recovery phase and to identify the influencing factors. For the purpose, a scenario survey method was performed to university students with experience of buffet restaurant within 6 months. It was found that the customer citizenship behavior increases the value for customers, and that feedback, patience, and support are the contributing factors. In addition, the concept of service agility was found to be a factor that allows the companies to draw information from customers and increase its value. The identified factors were visibility, real-time response speed, and real-time decision. Based on these results, it was concluded that service companies are recommended to place a contact point that makes customers participate jointly or provide their ideas or opinions, and that flexible response is an important factor for the companies in achieving excellent service recovery.
#Service Recovery #Service Agility #Customer Citizenship Behavior #Value Co-Creation #Behavioral Intentions

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경 및 연구가설
Ⅲ. 연구방법
IV. 연구결과
V. 결론
참고문헌

참고문헌 (50)

참고문헌 신청
기획재정부 / 2019 / 서비스산업 혁신 전략 google schola 김정욱 / 2005 / 실시간 기업구현을 위한 비즈니스 민첩성의 결정요인에 관한 실증적 연구 / 한국경영과학회지 30(4):83~97 dbpia 김호균 / 2013 / 미국 NPO 조직에서의 조직공정성, 조직몰입, 조직시민행동간 관계고찰: 교차수준 분석 (cross-level study) 을 중심으로 / 한국행정학보 47(2):161~187 google schola 노진호 / 2018 / 공급사슬 관련 4차 산업혁명 기술이 BSC 공급사슬성과에미치는 영향 -공급사슬민첩성의 매개효과- / 물류학회지 28(5):53~64 dbpia 유경민 / 2013 / 관리자의 권한위임이 종사원의 서비스민첩성과 기업성과에 미치는 영향 / 관광연구저널 27(6):175~186 google schola

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