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저자정보
저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제42권 제3호
발행연도
2019.1
수록면
142 - 156 (15page)

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[Purpose] It aims to suggest the differential factors to enhance the customer satisfaction and to activate the shopping in the convenience store (CVS). [Methodology] Convenience store service convenience (CVS SERVCON) was developed at the first time and the gap of relative importance level between the owners and the consumers was assessed by AHP analysis method..[Findings] First, the importance of access convenience was assessed as the first priority in both CVS owners’ group and the consumers’ group, while the detailed elements showed the differences which required the improvements. Based on the consumers’ assessment, the importance of location was relatively low. They assessed relatively high on 24 hours operation of CVS and personal services. Second with respect to the transaction convenience, CVS owners’ group rated it as the fourth priority while the consumers’ group rated as the second, which requires the improvement. Third in terms of benefit utility and value-added service of post-benefit convenience which are the sub-factors of benefit convenience, the rate on the importance from the consumers showed higher than that from the owners, which requires the improvement. [Implications] Based on this study results, CVS operating companies are anticipated to be able to satisfy the customers, moreover, to secure the loyal customers if they concentrate the resources to develop the differentiation strategy on the areas where the consumers’ demands are high while performs the maintenance strategy on the areas where their demands are low. In addition, this study contributed the theoretical expansion of SERVCON upon development of CVS SERVCON to comply with its definition.

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참고문헌 (37)

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Aagja, J. P. / 2011 / Validating service convenience scale and profiling customers : A study in the Indian retail context / Vikalpa 36(4):25~50 google schola Anderson, E. W. / 1991 / Repositioning for changing preferences : The case of beef versus poultry / Journal of Consumer Research 18(2):219~232 google schola Berry, L. L. / 2016 / Revisiting"big ideas in services marketing"30 years later / Journal of Services Marketing 30(1):3~6 google schola Berry, L. L. / 2002 / Understanding service convenience / Journal of Marketing 66(3):1~17 google schola 부제만 / 2016 / 다표본 처리를 위한 새로운 AHP 활용 방안에 관한 연구 / 경영컨설팅연구 16(2):191~198 dbpia

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