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유성훈 (세종대학교) 정희경 (창신대학교) 한희섭 (세종대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제28권 제7호(통권 제119호)
발행연도
2019.10
수록면
197 - 215 (19page)
DOI
10.24992/KJHT.2019.10.28.07.197.

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본 연구는 국내 호텔의 공급과잉에 따른 경쟁 심화 현상의 문제점을 인식하고, 고객 유지에 대한 중요성이 커지고 있다는 점을 감안하여 서비스드 레지던스를 중심으로 전환장벽의 세부 요소가 무엇인지와 요소간 우선순위를 확인하는데 목적이 있다. 본 연구에는 서울, 경기, 인천 등지의 5년 이상 거주 경력이 있는 현 임직원은 물론, 관련 업계 종사자와 관리 경험이 있는 전문가 등 20명이 설문에 참여하였다. 20명 전문가 집단을 대상으로 델파이기법을 활용하고 3차에 걸쳐 설문조사를 진행하여 서비스드 레지던스만의 주요 전환장벽 요소을 도출하였다. 제3차 델파이 조사에서 도출된 요소에 대한 중요도 결과는 내용타당도비율(CVR : Content Validity Ratio)을 통해 검증하였으며, 각 항목의 신뢰도 검증은 항목간 일치도를 추정하기 위하여 Cronbach’s α 계수를 산출하였다. 이렇게 도출된 요소을 바탕으로 계층적 의사결정방법(AHP)을 활용하여 쌍대비교 과정을 거쳐 요소간 우선순위를 확인하였다. 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스드 레지던스 전환장벽 요소는 총 27개를 도출하였으며, 선행연구를 기준으로 4개 그룹으로 구분하였을 때, 전환비용 8개, 고객유대 6개, 대안의 매력도 7개, 서비스 회복 6개로 나타났다. 둘째, 서비스드 레지던스 전환장벽 27개 요소 간 우선순위 확인 결과 상위 5개 세부 요소중 3개가 관계와 관련된 요소로 나타났기 때문이다. 이러한 결과를 바탕으로 서비스드 레지던스 운영과 관련한 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
#Switching Barrier #Serviced residence #Elements #Relative importance #Priority #전환장벽 #서비스드 레지던스 #요소 #상대적 중요도 #우선순위

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 자료 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (49)

참고문헌 신청
고재윤 / 2006 / 고객접점서비스요인이 고객만족에 미치는 영향 -서울시내 특1급 호텔 레스토랑을 중심으로- / 호텔경영학연구 15(2):105~123 dbpia 김건휘 / 2015 / 프랜차이즈 레스토랑의 멤버쉽 혜택, 고객만족, 전환장벽, 그리고 전환의도간의 구조적 관계 / 관광연구 30(4):117~134 dbpia 김광지 / 2010 / 외식산업의 관계혜택이 몰입, 전환장벽, 고객만족의 매개적 역할을 통해 고객충성도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 19(2):93~113 dbpia 김문구 / 2003 / 이동통신서비스에서 전환장벽이 고객유지에 미치는 조절효과에 관한 실증연구 / Asia Pacific Journal of Information Systems 13(3):107~130 dbpia 김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17(2):25~55 dbpia

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