국제여객터미널 서비스품질, 고객만족, 그리고 행위의도에 관한 실증연구  - 부산항과 인천항을 중심으로 -

한철환; 권재현

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자료유형: 학술저널

저자정보: 한철환 권재현

저널정보: 한국해운물류학회 해운물류연구 해운물류연구 제25권 제3호

발행연도: 2009.1

수록면: 717 - 739 (23page)

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본 논문의 목적은 서비스공장관점에서 해상여객터미널 서비스품질, 고객만족, 그리고 행위의도간의 인과관계를 규명하고 성공적인 해상여객터미널 운영․관리를 위한 경영실무적인 시사점을 제시하고자 하였다. 실증분석 결과에 따르면, 터미널 서비스품질 구성차원들이 고객만족에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 해상여객터미널 서비스품질을 구성하는 요인가운데 접근성, 신뢰성, 지식, 그리고 유형성 요인 순으로 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 본 논문에서 사용된 터미널 서비스품질 측정도구는 터미널 이용고객의 만족과 행위의도 강화를 위한 전략적 수단이 될 수 있을 것이다.

#해상여객터미널 #터미널 서비스품질 #서비스공장 #고객만족 #행위의도 #Ocean Passenger Terminal #Service Factory #Terminal Service Quality #Customer Satisfaction #Behavior Intention

참고문헌 (28)

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Anderson, J. C. / 1988 / Structural equation modeling in practices: A review and recommended two-step approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423

Anderson, J. C. / 1991 / Predicting the performance of measures in a confirmatory factor analysis with a pretest assessment of the substantive validities / Journal of the Ap

Babakus, E. / 1992 / An empirical assessment of the SERVQUAL scale / Journal of Business Research 24 (3) : 253 ~ 268

Bagozzi, R. P. / 1988 / On the evaluation of structural equation models / Journal of the Academy of Marketing Science 16 (1) : 74 ~ 94

Bittner, M. J. / 1990 / Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee respondence / Journal of Marketing 54 (1) : 69 ~ 82

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이 논문의 저자 정보

한철환

소속기관 동서대학교

주요연구분야 사회과학 > 무역학

논문수 13 이용수 107

권재현

소속기관 한국해운물류학회

주요연구분야 사회과학 > 무역학

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