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오늘날 시장에서의 힘의 균형이 과거 마케터중심에서 고객중심으로 변화하고 있다. 그로 인해 모든 마케팅 활동에서 고객과의 접점마케팅이 더욱 중요해지고 있으며, 오늘날의 마케터는 더 이상 관찰자의 입장이 아닌 참여자의 입장에서 고객을 이해해야 할 필요성이 대두된다. 이러한 변화하는 상황에서 본 연구는 고객과의 접점 및 관계를 중요한 전략으로 채택하고 실행하는 백화점을 대상으로, 마케팅 시 고객과 최 접점에 있는 샵마스터의 고객 관리에 관한 인식을 알아보기 위한 주관성 연구이다. QUANL을 통한 분석결과 모든 고객을 차별 없이 중요하게 여기면서도 매출과 샵 운영에 있어 자신의 권한보다 회사의 정책과 원칙을 따르려는 ‘원칙중시형’, 고객만족을 회사의 이익보다 우선시 하는 ‘고객감동형’, 고객 관리에 있어 친분 및 인간관계를 중요시하는 ‘개인친분형’, 오직 판매능력과 그에 따른 합리적 보상을 중시하는 ‘매출능력형’ 등 4개의 유형을 구분해 낼 수 있었다. 본 연구 결과는 고객과의 관계마케팅에서 다양한 고객들에 대한 이해를 높이고, 향후 마케팅 시보다 효과적인 접점의 수단과 고객관리프로그램 개발에 필요한 자료를 제공하고자 한다.
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참고문헌 (41)
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Achrol, Ravi S. / 1999 / Marketing in the Network Economy / Journal of Marketing 63 : 146 ~ 163
Beatty, Sharon E. / 1996 / Customer-Sales Associate Retail Relationship / Journal of Retailing 72 (3) : 223 ~ 247
Bernd H. Schmitt / 2006 / CRM을 넘어 CEM으로 / 한언
Berry, L. L. / 1983 / Relationship Marketing, In Emerging Perspectives on Service Marketing / American Marketing Association : 25 ~ 38
Berthon, Pierre / 1996 / Marketing Communication and the World Wide Web / Business Horizons : 24 ~ 32
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